Blue Yonder, सप्लाई-चेन प्रक्रियाओं के लिए एक IT-प्रदाता, ने सितंबर की शुरुआत में अपनी “Global Consumer Retail Returns Survey 2025” के परिणाम प्रकाशित किए, जो दिखाते हैं कि खुदरा क्षेत्र में कड़ी वापसी-नीतियाँ वैश्विक स्तर पर उपभोक्ताओं के खरीद व्यवहार को कैसे प्रभावित कर रही हैं। यह कंपनी के एक प्रेस विज्ञप्ति से सामने आया है। इस सर्वेक्षण को, जिसे अमेरिका में पहले ही तीसरे बार किया गया है, इस वर्ष ऑस्ट्रेलिया और न्यूज़ीलैंड (ANZ), फ्रांस, जर्मनी, मध्य पूर्व और ब्रिटेन के उपभोक्ताओं के साथ भी साक्षात्कार किया गया। इससे यह निष्कर्ष निकलता है कि 84 प्रतिशत उत्तरदाताओं के अनुसार कड़ी वापसी-नीतियाँ उनके पसंदीदा विक्रेता से खरीदारी न करने के लिए मजबूर कर देंगी.
कड़े नियम खरीदारी से हिचकाते हैं
सभी उत्तरदाताओं में से दो-तिहाई (66 प्रतिशत) कड़ी वापसी-नीतियों के कारण खरीदारी से हिच्कते हैं। सभी क्षेत्रों में सबसे अधिक मध्य पूर्व (75 प्रतिशत) के उपभोक्ता एक खरीद से परहेज़ के रूप में दिखते हैं, इसके बाद फ्रांस (70 प्रतिशत), जर्मनी (65 प्रतिशत), ब्रिटेन (63 प्रतिशत), ANZ (62 प्रतिशत) और यूएसए (59 प्रतिशत)। यह प्रवृत्ति विशेषकर मिलेनियल्स (74 प्रतिशत) और Gen Z (71 प्रतिशत) में सबसे स्पष्ट रूप से देखी जाती है और 74 प्रतिशत तथा 76 प्रतिशत के साथ 2024 के मूल्यों के अनुरूप है।
असुविधाजनक और अनुचित
विश्वव्यापी तौर पर उत्तरदाताओं का अधिकतर हिस्सा (53 प्रतिशत; 2024: 51 प्रतिशत) यह मानता है कि कड़ी वापसी-सीमाएँ उपभोक्ताओं के लिए असुविधाजनक और अनुचित हैं. वैश्विक स्तर पर एक तिहाई (33 प्रतिशत) के लिए कई ऑनलाइन विक्रेता की नीतियाँ इतनी सख्त हैं कि वे वहां खरीदारी करने से बचते हैं।
शुल्क असुविधाजनक माना गया
विश्वव्यापी रूप से 50 प्रतिशत उत्तरदाताओं का कहना है कि किसी खरीद की
वापसी के लिए शुल्क लगाना कड़ी वापसी-नीतियों का सबसे असुविधाजनक पहलू है. फिर भी कई उपभोक्ता यह शुल्क चुकाने को तैयार रहते हैं. USA के उपभोक्ता (36 प्रतिशत) सबसे अधिक बार किसी वस्तु की वापसी से मना करते हैं जब उस पर शुल्क लगाया गया हो, इसके बाद ब्रिटेन (31 प्रतिशत), ऑस्ट्रेलिया और न्यूज़ीलैंड (31 प्रतिशत), मध्य पूर्व (12 प्रतिशत), फ्रांस (11 प्रतिशत) और जर्मनी (10 प्रतिशत).
सभी पीढ़ियों के बीच Babyboomer ही वे हैं जो फीस जुड़ी होने पर वस्तुएँ वापस नहीं करते, और यह USA (45 प्रतिशत), मध्य पूर्व (44 प्रतिशत), यूनाइटेड किंगडम (41 प्रतिशत), जर्मनी (17 प्रतिशत) और फ्रांस (16 प्रतिशत) में सबसे अधिक है, जबकि ऑस्ट्रेलिया और 뉴ज़ीलैंड में Gen X (38 प्रतिशत) है।
“Keep it” Rückgaben COVID-19 महामारी के दौरान व्यापक रूप से प्रचलित थीं. अध्ययन के अनुसार, लगता है कि अब खुदरा विक्रेता इसके लिए पीछे हट रहे हैं. भले ही 60 प्रतिशत उत्तरदाताओं को किसी विक्रेता द्वारा उत्पाद को बनाए रखने के लिए कहा गया, न कि उसे वापस करने के लिए, यह 2024 के मुकाबले बहुत कम है, जब यह प्रतिशत 72 था।
रखना, वापस न करने के बजाय
विश्व स्तर पर मध्य पूर्व के उत्तरदाताओं से सबसे अधिक बार कहा गया है कि वे उत्पाद को रखना चाहते हैं, बजाय उसे वापस करने के, इसके बाद फ्रांस (68%), जर्मनी (67%), USA (55%), ब्रिटेन (50%) और ऑस्ट्रेलिया और न्यूज़ीलैंड (47%). सार्वभौमिक रूप से, कपड़े और एक्सेसरीज़ (38 प्रतिशत) वह श्रेणी है जिसे Keep it-नीतियों के साथ सबसे अधिक जोड़ा गया है, इसके बाद इलेक्ट्रॉनिक्स (18 प्रतिशत) और खाद्य पदार्थ (13 प्रतिशत).
तीनों में से एक से अधिक उत्तरदाताओं ने बताया कि पिछले वर्ष के भीतर किसी खुदरा विक्रेता
द्वारा वापसी को अस्वीकार किया गया था। पीढ़ी–वार-उम्र में Gen Z उपभोक्ताओं में यह सबसे अधिक (49 प्रतिशत) है, इसके बाद मिलेनियल्स (42 प्रतिशत), Gen X (31 प्रतिशत) और Babyboomers (14 प्रतिशत). सभी क्षेत्रों के हिसाब से जर्मनी (52 प्रतिशत) और मध्य पूर्व (52 प्रतिशत) में वापसी के अस्वीकार होने की सबसे अधिक संभावना है, इसके बाद फ्रांस (50 प्रतिशत), ANZ (24 प्रतिशत), USA (20 प्रतिशत) और ब्रिटेन (19 प्रतिशत).
इन तीन प्रमुख कारणों के अलावा कि रिटर्न को अस्वीकार किया जाता है, नीचे दिए गए तीन कारणों में से सबसे प्रमुख कारण थे: रिटर्न रिटर्न-फ्रेम के बाहर था (31 प्रतिशत), उत्पाद को परिवर्तित करने से निकाला गया था (26 प्रतिशत) और उपभोक्ता की रिटर्न-हिस्ट्री ने आगे की वापसीयों को रोक दिया था (20 प्रतिशत). वापसी आवेदन के प्रमुख कारण 31 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने defective या damaged products बताए, इसके बाद गलत आकार या फिट (27 प्रतिशत, 2024 में 75 प्रतिशत के मुकाबले स्पष्ट गिरावट).
सस्टेनेबिलिटी के प्रति अधिक जागरूकता
उत्तरदाताओं ने बताया कि वे टिकाऊ वापसी व्यवहार के बारे में अधिक जागरूक हो रहे हैं. लगभग दो-तिहाई (65 प्रतिशत, 2024 में 55 प्रतिशत) ने कहा कि वे वापसी के पर्यावरणीय प्रभावों के बारे में सोचते हैं. मध्य पूर्व के उत्तरदाताओं में 75 प्रतिशत के साथ पर्यावरण-अनुकूल उत्पाद वापसी पर सबसे बड़ी चिंता है, इसके बाद फ्रांस (73 प्रतिशत), जर्मनी (69 प्रतिशत), ब्रिटेन (61 प्रतिशत), ऑस्ट्रेलिया और न्यूज़ीलैंड (57 प्रतिशत) और USA (56 प्रतिशत).
लगभग तीन चौथाई (71 प्रतिशत) विश्वभर के उत्तरदाताओं ने कहा कि वे वापसी प्रक्रिया पूरी नहीं करेंगे, यदि उन्हें पता चले कि उनकी वापसी लैंडफिल में जाएगी. ऐसे मामले में वे पर्यावरण-अनुकूल वैकल्पिक निस्तारण ढूंढेंगे (23 प्रतिशत), उत्पाद को फिर से बेचने
की कोशिश करेंगे (21 प्रतिशत), दान करेंगे (16 प्रतिशत) या मित्रों और परिवार को भेंट में देंगे (10 प्रतिशत).
मध्य पूर्व के उपभोक्ता (31 प्रतिशत) सबसे अधिक वैकल्पिक, पर्यावरण-अनुकूल निस्तारण पद्धति की तलाश करते हैं, इसके बाद जर्मनी (27 प्रतिशत), फ्रांस (26 प्रतिशत), ANZ (19 प्रतिशत), ब्रिटेन (18 प्रतिशत) और USA (16 प्रतिशत). ऑस्ट्रेलिया और न्यूज़ीलैंड के उपभोक्ता (25 प्रतिशत) सबसे अधिक उत्पाद को आगे बेचने की कोशिश करते हैं, इसके बाद ब्रिटेन (24 प्रतिशत), USA (24 प्रतिशत), जर्मनी (21 प्रतिशत), फ्रांस (20 प्रतिशत) और मध्य पूर्व (16 प्रतिशत).
“ Die Ergebnisse verdeutlichen die kritische Einstellung der Verbraucher gegenüber strengeren Rückgabebedingungen und die Mehrheit der Verbraucher wird ihre Kaufentscheidung auch weiterhin auf dieser Grundlage treffen“, so Tim Robinson, Senior Vice President, Commerce and Returns, Blue Yonder. „ Schon seit Generationen sind Verbraucher in allen Regionen der Meinung, dass Retourenbeschränkungen für sie unfair und unbequem sind und fordern einen einfachen und problemlosen Prozess. Angesichts von 9,5 Milliarden Pfund an Retouren, die auf Mülldeponien landen, ist es wichtiger denn je, dass Einzelhändler kundenfreundliche Prozesse entwickeln und gleichzeitig Retouren in Omni-Channel-Umgebungen effizienter verwalten, um Kosten und unnötigen Abfall zu reduzieren.“
“ Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher es bevorzugen, Artikel auf einfachem Weg zurückzugeben und Einzelhändler priorisieren, die bequeme und nachhaltige Rückgabeoptionen anbieten“, erläutert Robinson weiter. „ Einzelhändler sollten daher den Verbrauchern einfachere und nachhaltigere Rückgabeprozesse bieten. Durch den Einsatz KI-gesteuerter Lösungen können Einzelhändler Rückgabedaten und -trends besser verfolgen und so von einem pauschalen „one-size-fits-all“ Ansatz zu einer automatisierten Entscheidungsfindung übergehen, bei der für jede Retoure auf Grundlage ihres Werts ein idealer Retourenprozess festgelegt wird. Auf diese Weise können Einzelhändler, die perfekte Balance zwischen Kosten, Kundenerlebnis und Nachhaltigkeit zu erreichen.“
