Blue Yonder, IT-nudioca za lance snabdevanja, je početkom septembra objavio rezultate svoje „Global Consumer Retail Returns Survey 2025“, koji pokazuju kako stroža pravila povraćaja robe u maloprodaji utiču na ponašanje potrošača pri kupovini širom sveta. To proizlazi iz saopštenja za javnost kompanije. Za istraživanje, koje se u SAD već treći put sprovodi, ove godine su intervjuisani i potrošači u Australiji i na Novom Zelandu (ANZ), Francuskoj, Nemačkoj, na Bliskom istoku i u Velikoj Britaniji. Rezultat je da bi 84 odsto ispitanih pri strožim pravilima povraćaja više ne kupovalo kod svog omiljenog trgovca.
Stroža pravila obeshrabruju
Dve trećine (66 odsto) svih ispitanika bi zbog strožih pravila povraćaja odustale od kupovine. Iz svih regiona stroža ograničenja povraćaja najviše utiču na potrošače na Bliskom istoku (75%), zatim Francusku (70%), Nemačku (65%), Veliku Britaniju (63%), ANZ (62%) i SAD (59%). Ovaj trend je najizraženiji kod milenijalaca (74%) i Gen Z (71%) i poklapa sa vrednostima iz 2024. godine, koje iznose 74% i 76%.
Neudobno i nepravedno
Više od polovine ispitanih širom sveta (53%; 2024: 51%) smatra da su stroža ograničenja povraćaja za potrošače neudobna i nepravedna. Za trećinu (33%) potrošača širom sveta pravila mnogih online prodavnica su toliko stroga da ih navode da izbegavaju kupovinu tamo.
Naknade se percipiraju kao neprijatne
Polovina (50%) ispitanih širom sveta kaže da je naplata naknade za povraćaj kupovine najneprijatniji aspekt strožih uslova povraćaja. Mnogi potrošači su ipak spremni
da plate ovu naknadu. Potrošači u SAD (36%) najviše odustaju od povraćaja artikla kada se naplaćuje naknada, zatim Velika Britanija (31%), Australija i Novi Zeland (31%), Bliski istok (12%), Francuska (11%) i Nemačka (10%).
Generacije uopšte — Baby Boилиери? — najčešće neće vraćati artikle ako su povezani sa naknadama, a to je u SAD (45%), Bliskom istoku (44%), Ujedinjenom Kraljevstvu (41%), Nemačkoj (17%) i Francuskoj (16%), dok je u Australiji i Novom Zelandu Gen X (38%).
„Keep it“- povraćaji
„Keep it“ povraćaji bili su tokom pandemije COVID-19 široko rasprostranjeni. Prema studiji, čini se da se trgovci sve više od toga odriču. Ipak je još uvek 60 odsto ispitanih bilo podstaknuto od strane trgovca da zadrži proizvod, umesto da ga vrati. To je, međutim, znatno manje nego 2024, kada je procenat iznosio 72 odsto.
Ostati proizvod, umesto povraćaja
Širok svet: ispitanici na Bliskom istoku (73%) najčešće se podstiču da zadrže proizvod, umesto da ga vrate, zatim Francuska (68%), Nemačka (67%), SAD (55%), Velika Britanija (50%) i Australija i Novi Zeland (47%). U svim regionima, odeća i dodaci (38%) su kategorija najčešće povezana s „Keep it“- pravilima, a slede elektronika (18%) i namirnice (13%).
Više od jedne trećine (36%) ispitanih navelo je da im je u protekloj godini povraćaj odbijen od strane trgovca. Generacijski, verovatnoća da će povraćaj biti odbijen najveća je kod potrošača Gen Z (49%), zatim Milenijalci (42%), Gen X
(31%) i Baby Boomeri (14%). Prema regionima, verovatnoća odbijanja povraćaja najviša je kod potrošača u Nemačkoj (52%) i na Bliskom istoku (52%), zatim Francuska (50%), ANZ (24%), SAD (20%) i Velika Britanija (19%).
U svim regionima tri najčešća razloga za odbijanje od strane trgovaca su: da povraćaj nije realizovan u okviru roka (31%), da je proizvod isključen iz zamene (26%) i da istorija povraćaja potrošača isključuje dodatne povraćaje (20%). Kao glavni razlozi za zahteve za povraćaj naveli su 31% ispitanih defektne ili oštećene proizvode, zatim pogrešna veličina ili kroj (27%), što je značajan pad u odnosu na 2024. godinu kada je iznosio 75%.
Jača svest o održivosti
Ispitanici izveštavaju da razvijaju jaču svest o održivim navikama vraćanja robe. Skoro dve trećine (65%) kaže da razmišljaju o uticaju povraćaja na životnu sredinu (u poređenju sa 55% u 2024.). Globalno, ispitanici iz Bliskog istoka sa 75% pokazuju najveću zabrinutost za ekološku prihvatljivost povraćaja proizvoda, praćeni Francuskom (73%), Nemačkom (69%), Velikom Britanijom (61%), Australijom i Novim Zelandom (57%) i SAD (56%).
Gotovo tri četvrtine (71%) svetskih ispitanika kaže da ne bi završili proces povraćaja ako bi znali da bi njihova povraćaj završila na deponiji. I ispitanici kažu da bi u takvom slučaju tražili alternativne, ekološki prihvatljivije metode odlaganja (23%), pokušali bi proizvod dalje prodati (21%), donirali ga u dobrotvorne svrhe (16%) ili ga poklonili prijateljima i porodici (10%).
Ispitanici na Bliskom istoku (31%)
najverovatnije traže alternativnu, ekološki prihvatljivu metodu odlaganja, zatim Nemačka (27%), Francuska (26%), ANZ (19%), Velika Britanija (18%) i SAD (16%). Potrošači u Australiji i Novom Zelandu (25%) pokušavaju najverovatnije da proizvod dalje prodaju, zatim Velika Britanija (24%), SAD (24%), Nemačka (21%), Francuska (20%) i Bliski istok (16%).
„Rezultati ukazuju na kritičan stav potrošača prema strožim uslovima povraćaja i većina potrošača će i dalje svoju odluku o kupovini zasnivati na toj osnovi“, rekao je Tim Robinson, Senior Vice President, Commerce and Returns, Blue Yonder. „Već decenijama potrošači u svim regionima smatraju da su ograničenja povraćaja za njih nepravedna i neprijatna i traže jednostavan i bezproblematičan proces. U svetlu 9,5 milijardi funti povraćaja koje završavaju na deponijama, važnije je nego ikad da trgovci razviju procese prilagođene kupcima i istovremeno efikasno upravljaju povraćajima u omni-kanalnim sredinama kako bi se smanjili troškovi i nepotreban otpad.“
„Rezultati pokazuju da potrošači više vole da artikle vraćaju na jednostavan način i da trgovci prioritet daju onima koji nude praktične i održive opcije povraćaja“, objasnio je Robinson. „Trgovci bi stoga trebalo da potrošačima ponude jednostavnije i održivije procese povraćaja. Korišćenjem rešenja vođenih veštačkom inteligencijom, trgovci mogu bolje pratiti podatke i trendove povraćaja i preći sa opšteg „one-size-fits-all“ pristupa na automatizovano donošenje odluka, pri čemu se za svaku povraćaj na osnovu njene vrednosti definiše idealan proces povraćaja. Na ovaj način trgovci mogu postići savršenu ravnotežu između troškova, korisničkog iskustva
