Blue Yonder, een IT-leverancier voor supply-chain-processen, heeft begin september de resultaten van zijn „Global Consumer Retail Returns Survey 2025“ gepubliceerd, die laten zien hoe strengere retourenrichtlijnen in de detailhandel het aankoopgedrag van consumenten wereldwijd beïnvloeden. Dat blijkt uit een persbericht van het bedrijf. Voor het onderzoek, dat in de VS al voor de derde keer werd uitgevoerd, werden dit jaar ook consumenten in Australië en Nieuw-Zeeland (ANZ), Frankrijk, Duitsland, het Midden-Oosten en het Verenigd Koninkrijk geïnterviewd. Daaruit bleek dat 84 procent van de respondenten bij strengere retourrichtlijnen niet langer bij zijn of haar voorkeurswinkelier zou winkelen.
Strengere regels schrikken af
Twee derde (66 procent) van alle respondenten wordt afgeschrikt door strengere retourrichtlijnen. Van alle regio's weerhouden strengere retourbeperkingen vooral consumenten in het Midden-Oosten (75 procent) van een aankoop, gevolgd door Frankrijk (70 procent), Duitsland (65 procent), het Verenigd Koninkrijk (63 procent), ANZ (62 procent) en de VS (59 procent). Deze trend is het duidelijkst waarneembaar bij de Millennials (74 procent) en Generatie Z (71 procent) en komt met 74 procent respectievelijk 76 procent overeen met de waarden uit 2024.
Onaangenaam en oneerlijk
Meer dan de helft van de respondenten wereldwijd (53 procent; 2024: 51 procent) is van mening dat strengere retourbeperkingen voor consumenten onaangenaam en oneerlijk zijn. Voor een derde (33 procent) van de consumenten wereldwijd zijn de richtlijnen van veel onlineverkopers zo streng dat zij daar geen aankoop doen.
Kosten worden als onaangenaam ervaren
De helft (50 procent) van de wereldwijd ondervraagden geeft aan dat het heffen van een vergoeding voor de retour van een aankoop het onaangenaamste aspect van strengere retourvoorwaarden is. Veel consumenten zijn echter toch bereid deze vergoeding te betalen. Consumenten
in de VS (36 procent) laten het terugsturen van een artikel het liefst achterwege als er een vergoeding wordt geheven, gevolgd door het Verenigd Koninkrijk (31 procent), Australië en Nieuw-Zeeland (31 процента), het Midden-Oosten (12 procent), Frankrijk (elf procent) en Duitsland (tien procent).
Generatie-overschrijdend zijn het de Babyboomers die het meest geneigd zijn artikelen niet terug te geven als hier kosten aan verbonden zijn, en wel in de VS (45 procent), het Midden-Oosten (44 procent), het Verenigd Koninkrijk (41 procent), Duitsland (17 procent) en Frankrijk (16 procent), terwijl in Australië en Nieuw-Zeeland Gen X (38 procent) is.
„Keep it“-retouren waren tijdens de COVID-19-pandemie wijdverspreid. Volgens de studie lijkt het er echter op dat winkeliers zich hier steeds meer van terugtrekken. Hoewel nog steeds 60 procent van de respondenten door een winkelier werd gevraagd een product te houden in plaats van terug te geven. Dat ligt echter aanzienlijk lager dan in 2024, toen het percentage 72 procent bedroeg.
Behouden, in plaats van terugsturen
Wereldwijd worden respondenten in het Midden-Oosten (73 procent) het vaakst aangespoord om een product te behouden in plaats van terug te geven, gevolgd door Frankrijk (68 procent), Duitsland (67 procent), de VS (55 procent), het Verenigd Koninkrijk (50 procent) en Australië en Nieuw-Zeeland (47 procent). Over alle regio's heen is kleding en accessoires (38 procent) de categorie die het vaakst wordt geassocieerd met „Keep it“-richtlijnen, gevolgd door elektronica (18 procent) en levensmiddelen (13 procent).
Meer dan een derde (36 procent) van de respondenten gaf aan dat binnen het afgelopen jaar een retour door een retailer is afgewezen. Generatie-overschrijdend is de kans dat een retour wordt afgewezen het grootst bij Gen Z-consumenten (49 procent),
gevolgd door Millennials (42 procent), Gen X (31 procent) en Babyboomers (14 procent). Over alle regio's heen is de kans dat een retour wordt afgewezen het hoogst bij consumenten in Duitsland (52 procent) en in het Midden-Oosten (52 procent), gevolgd door Frankrijk (50 procent), ANZ (24 procent), de VS (20 procent) en het Verenigd Koninkrijk (19 procent).
In alle regio's waren de drie meest voorkomende redenen voor afwijzing door retailers dat de retourzending buiten de retourtermijn viel (31 procent), het product was uitgesloten van omruiling (26 procent) en de retourhistorie van de consument verdere retourneringen uitsloot (20 procent). Als hoofdredenen voor het aanvragen van een retour noemden 31 procent van de wereldwijd ondervraagden defecte of beschadigde producten, gevolgd door verkeerde maat of pasvorm (27 procent, een duidelijke daling ten opzichte van 75 procent in 2024).
Sterker bewustzijn voor duurzaamheid
De respondenten geven aan dat ze een sterker bewustzijn ontwikkelen ten aanzien van duurzame retourgewoonten. Bijna twee derde (65 procent, vergeleken met 55 procent in 2024) gaf aan dat ze nadenken over de milieu-impact van retouren. Wereldwijd hebben respondenten uit het Midden-Oosten met 75 procent de grootste bezorgdheid over de milieuvriendelijkheid van productretouren, gevolgd door Frankrijk (73 procent), Duitsland (69 procent), het Verenigd Koninkrijk (61 procent), Australië en Nieuw-Zeeland (57 procent) en de VS (56 procent).
Bijna drie vierde (71 procent) van de wereldwijd ondervraagden gaf aan dat zij het retourproces niet zouden afronden als zij wisten dat hun retour op een vuilstortplaats terecht zou komen. Respondenten gaven aan dat zij in zo'n geval naar een alternatieve, milieuvriendelijke verwijderingsmethode zouden zoeken (23 procent), zouden proberen het product verder te verkopen (21 procent), het doneren aan goede
doelen (16 procent) of het product aan vrienden en familie te schenken (10 procent).
Consumenten in het Midden-Oosten (31 procent) zoeken het meest naar een alternatieve, milieuvriendelijke verwijderingsmethode, gevolgd door Duitsland (27 procent), Frankrijk (26 procent), ANZ (19 procent), het Verenigd Koninkrijk (18 procent) en de VS (16 procent). Consumenten in Australië en Nieuw-Zeeland (25 procent) proberen het product het liefst verder te verkopen, gevolgd door het Verenigd Koninkrijk (24 procent), de VS (24 procent), Duitsland (21 procent), Frankrijk (20 procent) en het Midden-Oosten (16 procent).
„De resultaten verduidelijken de kritische houding van consumenten ten opzichte van strengere retourvoorwaarden en de meerderheid van de consumenten zal haar aankoopbeslissing ook in de toekomst op dit uitgangspunt baseren“, aldus Tim Robinson, Senior Vice President, Commerce and Returns, Blue Yonder. „Al sinds generaties lang zijn consumenten in alle regio's van mening dat retourbeperkingen voor hen oneerlijk en onaangenaam zijn en eisen een eenvoudige en probleemloze procedure. Gezien 9,5 miljard pond aan retouren die op stortplaatsen belanden, is het belangrijker dan ooit dat winkeliers klantvriendelijke processen ontwikkelen en tegelijkertijd retouren in omnichannel-omgevingen efficiënter beheren om kosten en onnodig afval te verminderen.“
„De resultaten tonen aan dat consumenten het liefst artikelen op een gemakkelijke manier retourneren en retailers prioriteren die gemakkelijke en duurzame retouropties aanbieden“, aldus Robinson verder. „Winkeliers zouden daarom aan de consumenten eenvoudigere en duurzamere retourprocessen moeten bieden. Door het inzetten van AI-gestuurde oplossingen kunnen winkeliers retourgegevens en -trends beter volgen en zo van een one-size-fits-all‑benadering overgaan naar een geautomatiseerde besluitvorming waarbij voor elke retour op basis van de waarde een ideaal retourproces wordt vastgesteld. Op deze manier kunnen winkeliers de perfecte balans tussen kosten, klantbeleving en duurzaamheid
