Blue Yonder, um fornecedor de TI para processos da cadeia de suprimentos, publicou no início de setembro os resultados de sua “Global Consumer Retail Returns Survey 2025”, que mostram como políticas de devolução mais rígidas no varejo afetam o comportamento de compra dos consumidores em todo o mundo. Isso decorre de um comunicado de imprensa da empresa. Para a pesquisa, que já foi realizada pela terceira vez nos EUA, neste ano também foram entrevistados consumidores na Austrália e Nova Zelândia (ANZ), França, Alemanha, Oriente Médio e Reino Unido. O resultado foi que 84 por cento dos entrevistados, diante de políticas de devolução mais rígidas, não fariam mais compras com o seu comerciante de preferência.
Regras mais rígidas desencorajam
Dois terços (66 por cento) de todos os entrevistados são desencorajados da compra por políticas de devolução mais rígidas. De todas as regiões, restrições de devolução mais rígidas desanimam principalmente os consumidores no Oriente Médio (75 por cento) de uma compra, seguidos pela França (70 por cento), Alemanha (65 por cento), Reino Unido (63 por cento), ANZ (62 por cento) e EUA (59 por cento). Essa tendência é mais evidente entre os Millennials (74 por cento) e a Gen Z (71 por cento) e corresponde, com 74 por cento e 76 por cento, aos valores de 2024.
Inconveniente e injusto
Mais da metade dos entrevistados em todo o mundo (53 por cento; 2024: 51 por cento) acredita que restrições de devolução mais rígidas são inconvenientes e injustas para os consumidores. Para um terço (33 por cento) dos consumidores globais, as políticas de muitos varejistas online são tão rígidas que eles evitam comprar nesses sites.
Taxas são percebidas como incômodas
Metade (50 por cento) dos entrevistados em todo o mundo afirma que a cobrança de uma taxa pela devolução de uma compra é o aspecto mais incômodo das condições de devolução mais
rígidas. No entanto, muitos consumidores ainda estão dispostos a pagar essa taxa. Consumidores nos EUA (36 por cento) são os que mais desistiriam de devolver um item quando uma taxa é cobrada, seguidos pelo Reino Unido (31 por cento), Austrália e Nova Zelândia (31 por cento), Oriente Médio (12 por cento), França (11 por cento) e Alemanha (10 por cento).
Ao longo das gerações, são os baby boomers os que menos devolvem itens quando há taxas associadas, nos EUA (45 por cento), no Oriente Médio (44 por cento), no Reino Unido (41 por cento), na Alemanha (17 por cento) e na França (16 por cento), enquanto na Austrália e Nova Zelândia é a Gen X (38 por cento).
“Keep it”- devoluções foram amplamente difundidas durante a pandemia de COVID-19. No entanto, segundo o estudo, parece que os varejistas estão se afastando cada vez mais disso. Embora ainda 60 por cento dos entrevistados tenham sido solicitados por um varejista a manter um produto, em vez de devolvê-lo, isso é muito menor do que em 2024, quando a percentagem era de 72 por cento.
Manter, em vez de devolver
Globalmente, os entrevistados no Oriente Médio (73 por cento) são os mais frequentemente solicitados a manter um produto, em vez de devolvê-lo, seguidos pela França (68 por cento), Alemanha (67 por cento), EUA (55 por cento), Reino Unido (50 por cento) e Austrália e Nova Zelândia (47 por cento). Em todas as regiões, roupas e acessórios (38 por cento) é a categoria mais associada a diretrizes de “Keep it”, seguida por eletrônicos (18 por cento) e alimentos (13 por cento).
Mais de um terço (36 por cento) dos entrevistados afirmou que, dentro do último ano, uma devolução foi recusada por um varejista. Ao longo das gerações, a probabilidade de uma devolução ser recusada é maior entre os consumidores da Gen Z (49
por cento), seguida de Millennials (42 por cento), Gen X (31 por cento) e Baby Boomers (14 por cento). Em todas as regiões, a probabilidade de uma devolução ser recusada é mais alta entre os consumidores na Alemanha (52 por cento) e no Oriente Médio (52 por cento), seguida pela França (50 por cento), ANZ (24 por cento), EUA (20 por cento) e Reino Unido (19 por cento).
Em todas as regiões, os três motivos mais comuns para recusas por parte dos varejistas foram: devolução feita fora do prazo de devolução (31 por cento), o produto estava excluído da troca (26 por cento) e o histórico de devoluções do consumidor excluía devoluções adicionais (20 por cento). Como principais razões para solicitar uma devolução, 31 por cento dos entrevistados globalmente citaram produtos defeituosos ou danificados, seguidos por tamanho ou ajuste incorreto (27 por cento), uma queda acentuada em relação a 75 por cento em 2024.
Aumento da conscientização sobre sustentabilidade
Os entrevistados relatam que estão desenvolvendo uma maior conscientização sobre hábitos de devolução sustentáveis. Quase dois terços (65 por cento, em comparação com 55 por cento em 2024) disseram que pensam sobre os impactos ambientais das devoluções. Globalmente, os entrevistados do Oriente Médio apresentam a maior preocupação com a sustentabilidade das devoluções de produtos, 75 por cento, seguidos de França (73 por cento), Alemanha (69 por cento), Reino Unido (61 por cento), Austrália e Nova Zelândia (57 por cento) e EUA (56 por cento).
Quase 71 por cento dos entrevistados em todo o mundo disseram que não concluiriam o processo de devolução se soubessem que a sua devolução iria para um aterro sanitário. Os entrevistados disseram que, nesse caso, procurariam um método alternativo de descarte ambientalmente amigável (23 por cento), tentariam revender o produto (21 por cento), doá-lo para fins de caridade (16 por cento) ou presentear o produto a
amigos e familiares (10 por cento).
Consumidores no Oriente Médio (31 por cento) são os mais propensos a buscar um método alternativo de descarte ambientalmente amigável, seguidos pela Alemanha (27 por cento), França (26 por cento), ANZ (19 por cento), Reino Unido (18 por cento) e EUA (16 por cento). Consumidores na Austrália e Nova Zelândia (25 por cento) tentam mais frequentemente revender o produto, seguidos pelo Reino Unido (24 por cento), EUA (24 por cento), Alemanha (21 por cento), França (20 por cento) e no Oriente Médio (16 por cento).
“Os resultados evidenciam a postura crítica dos consumidores em relação a regras de devolução mais rígidas, e a maioria dos consumidores continuará tomando sua decisão de compra com base nisso”, disse Tim Robinson, Vice-Presidente Sênior, Comércio e Devoluções, Blue Yonder. “Há gerações, os consumidores de todas as regiões entendem que as restrições de devolução são injustas e inconvenientes e exigem um processo simples e descomplicado. Diante de 9,5 bilhões de libras em devoluções que vão para aterros sanitários, é mais importante do que nunca que os varejistas desenvolvam processos que agradem ao cliente e, ao mesmo tempo, gerenciem devoluções em ambientes omnicanal de forma mais eficiente, reduzindo custos e resíduos desnecessários.”
“Os resultados mostram que os consumidores preferem devolver itens de forma simples e que os varejistas dão prioridade a opções de devolução convenientes e sustentáveis”, explicou Robinson. “Portanto, os varejistas devem oferecer aos consumidores processos de devolução mais simples e mais sustentáveis. Por meio de soluções orientadas por IA, os varejistas podem acompanhar melhor dados de devolução e tendências, e assim passar de uma abordagem única para todos ('one-size-fits-all') para uma tomada de decisão automatizada, na qual, para cada devolução, é estabelecido um processo de devolução ideal com base no seu valor. Dessa forma, os varejistas podem alcançar o equilíbrio perfeito entre custos, experiência do cliente e
