Blue Yonder, IT-поставщик услуг по процесам цепочек поставок, в начале сентября опубликовал результаты своего исследования «Global Consumer Retail Returns Survey 2025», которое показывает, как ужесточение правил возврата в розничной торговле влияет на покупательское поведение потребителей по всему миру. Это следует из пресс-релиза компании. Для опроса, который в США проводится уже третий раз, в этом году были опрошены также потребители в Австралии и Новой Зеландии (ANZ), во Франции, Германии, на Ближнем Востоке и в Великобритании. В результате выяснилось, что 84 процента опрошенных при более строгих правилах возврата не будут покупать у своего предпочитаемого продавца.
Строгие правила отпугивают
Две трети (66 процентов) всех опрошенных отталкиваются от покупки из-за более строгих правил возврата. Среди всех регионов наиболее сильное влияние у потребителей на Ближнем Востоке (75 процентов) от более строгих ограничений на возвраты, за ними следуют Франция (70 процентов), Германия (65 процентов), Великобритания (63 процента), ANZ (62 процента) и США (59 процента). Этот тренд наиболее явно проявляется у миллениалов (74 процента) и у поколения Z (71 процент) и соответствует значениям 74 процента и 76 процента соответственно за 2024 год.
Неудобно и несправедливо
Более половины опрошенных по всему миру (53 процента; 2024: 51 процент) считают, что более строгие ограничения на возврат для потребителей являются неудобными и несправедливыми. Для трети (33 процента) мировых потребителей правила многих онлайн-ритейлеров настолько строги, что они стараются не совершать покупки у них.
Сборы воспринимаются как неприятные
Половина (50 процентов) опрошенных по всему миру сообщает, что взимание платы за возврат покупки является самым неприятным аспектом более строгих условий возврата.
Однако многие потребители все же готовы заплатить эту плату. Потребители в США (36 процентов) чаще всего отказываются от возврата товара, если взимается плата, за ними следуют Великобритания (31 процент), Австралия и Новая Зеландия (31 процент), на Ближнем Востоке (12 процентов), Франция (11 процентов) и Германия (10 процентов).
Поколенчески наиболее склонны не возвращать товары, если с этим связаны сборы, именно беби-бумеры, и это в США (45 процентов), на Ближнем Востоке (44 процента), в Великобритании (41 процент), в Германии (17 процентов) и во Франции (16 процентов); в Австралии и Новой Зеландии — у поколения X (38 процентов).
«Keep it»-возвраты были широко распространены во время пандемии COVID-19. Однако, согласно исследованию, розничные торговцы все чаще отходят от этого. Хотя все еще 60 процентов опрошенных просили у розничного продавца оставить товар, а не вернуть его. Но это далеко не так, как в 2024 году, где этот показатель составлял 72 процента.
Оставлять, а не возвращать
По всему миру опрошенные на Ближнем Востоке (73 процента) чаще всего просят оставить товар, а не вернуть его, за ними следуют Франция (68 процентов), Германия (67 процентов), США (55 процентов), Великобритания (50 процентов) и Австралия и Новая Зеландия (47 процентов). Во всех регионах одежда и аксессуары (38 процентов) являются категорией, чаще всего ассоциируемой с политикой «Keep it», за ними следуют электроника (18 процентов) и продукты питания (13 процентов).
Более трети (36 процентов) опрошенных заявили, что в прошлом году возврат был отклонен розничным продавцом. Поколенчески вероятность отклонения возврата наиболее велика у потребителей Gen Z (49 процентов), за ними следуют
миллениалы (42 процента), Gen X (31 процент) и беби-бумеры (14 процентов). Во всех регионах вероятность отклонения возврата наиболее высока у потребителей в Германии (52 процента) и на Ближнем Востоке (52 процента), за ними следуют Франция (50 процентов), ANZ (24 процента), США (20 процентов) и Великобритания (19 процентов).
Во всех регионах три наиболее частые причины отказов розничными продавцами: возврат был осуществлен после срока возврата (31 процент), товар исключён из обмена (26 процентов) и история возвратов покупателя исключала дальнейшие возвраты (20 процентов). В качестве основных причин запроса на возврат 31 процент мировых опрошенных назвали дефектные или поврежденные товары, за ними следует неподходящий размер или посадка (27 процентов, значительное снижение по сравнению с 75 процентами в 2024 году).
Повышение осведомленности о устойчивости
Опросы показывают, что люди развивают более сильную осведомленность о экологически устойчивых привычках возврата. Почти две трети (65 процентов, по сравнению с 55 процентами в 2024 году) заявили, что задумываются об экологических последствиях возвратов. По всему миру жители Ближнего Востока с 75 процентами демонстрируют наивысшую обеспокоенность экологичностью товарных возвратов, в тесном рубеже Франция (73 процента), Германия (69 процентов), Великобритания (61 процент), Австралия и Новая Зеландия (57 процентов) и США (56 процентов).
Почти три четверти (71 процент) опрошенных по всему миру заявили, что не завершат процесс возврата, если узнают, что их возврат окажется на свалке. Опрошенные сообщили, что в таком случае они будут искать альтернативный, экологически дружественный метод утилизации (23 процента), постараются перепродать товар (21 процент), пожертвовать его на благотворительность (16 процентов) или подарить друзьям и семье (10 процентов).
Потребители
на Ближнем Востоке (31 процент) чаще всего ищут альтернативный, экологически дружественный метод утилизации, за ними следуют Германия (27 процентов), Франция (26 процентов), ANZ (19 процентов), Великобритания (18 процентов) и США (16 процентов). Потребители в Австралии и Новой Зеландии (25 процентов) пытаются в первую очередь перепродать товар, за ними следуют Великобритания (24 процента), США (24 процента), Германия (21 процент), Франция (20 процентов) и Ближний Восток (16 процентов).
«Результаты ясно демонстрируют критическую позицию потребителей по отношению к более строгим условиям возврата, и большинство потребителей по-прежнему будет принимать решения о покупке на их основе», — сказал Тим Робинсон, старший вице-президент по торговле и возвратам Blue Yonder. «На протяжении поколений потребители во всех регионах считают, что ограничения на возвраты несправедливы и неудобны, и требуют простого и безупречного процесса. Учитывая 9,5 миллиарда фунтов возвратов, попадающих на свалки, важнее чем когда-либо, чтобы ритейлеры внедряли ориентированные на клиента процессы и одновременно более эффективно управляли возвратами в омниканальных средах, чтобы снизить издержки и ненужные отходы.»
«Результаты показывают, что потребители предпочитают возвращать товары простым способом, а розничные торговцы отдают приоритет тем, кто предлагает удобные и устойчивые варианты возврата», — продолжает пояснять Робинсон. «Поэтому розничным продавцам следует предоставлять потребителям более простые и устойчивые процессы возврата. Благодаря применению решений на базе искусственного интеллекта розничные торговцы смогут лучше отслеживать данные о возвратах и тенденции, и перейти от общего подхода «one-size-fits-all» к автоматизированному принятию решений, когда для каждой возвратной операции будет установлен идеальный процесс возврата на основе её ценности. Так можно достичь идеального баланса между стоимостью, опытом клиентов и устойчивостью.»
