Blue Yonder, IT-поставчик за процеси в веригата за доставки, публикува началото на септември резултатите от своята „Global Consumer Retail Returns Survey 2025“, която показва колко по-строгите политики за връщане на стоки в търговията на дребно влияят върху поведението на потребителите по целия свят. Това се посочва в прессъобщение на компанията. За анкетата, която в САЩ вече е трето издание, тази година са интервюирани и потребители в Австралия и Нова Зеландия (ANZ), Франция, Германия, Близкия изток и Великобритания. Оказа се, че 84 процента от анкетираните при по-строги правила за връщане няма да купуват повече от любимия си търговец.
По-строгите правила отблъскват
Две трети (66 процента) от всички анкетирани са обезкуражени да купуват заради по-строгите правила за връщане. Сред всички региони по-строгите ограничения за връщане най-силно отблъскват купуването от потребителите в Близкия изток (75 процента), следвани от Франция (70 процента), Германия (65 процента), Великобритания (63 процента), ANZ (62 процента) и САЩ (59 процента). Тази тенденция е най-изразена сред милениалите (74 процента) и поколение Z (71 процента) и съответства с 74 процента и 76 процента на стойностите за 2024 година.
Неудобно и несправедливо
Повече от половината от анкетираните по света (53 процента; 2024: 51 процента) смятат, че по-строгите ограничения за връщане са неудобни и несправедливи за потребителите. За една трета (33 процента) от потребителите по света правилата на много онлайн търговци са толкова строги, че те се ограничават от пазаруване там.
Таксите се възприемат като неприятни
Половината (50 процента) от анкетираните по света посочват, че събирането на такса за връщане на покупка е най-неприятният аспект на по-строгите условия за връщане. Въпреки това много
потребители са готови да платят тази такса. Потребителите в САЩ (36 процента) са най‑склонни да се откажат от връщането на артикула, ако се начислява такса, следвани от Великобритания (31 процента), Австралия и Нова Зеландия (31 процента), Близкия изток (12 процента), Франция (11 процента) и Германия (10 процента).
Поколението на беби боомъри е най-склонно да не връща артикули, когато върху тях се налагат такси, в САЩ (45 процента), Близкия изток (44 процента), Обединеното кралство (41 процент), Германия (17 процента) и Франция (16 процента), докато в Австралия и Нова Зеландия ген X (38 процента).
„Keep it“- връщанията бяха широко разпространени по време на пандемията COVID-19. Според изследването обаче изглежда, че търговците все повече се отказват от тях. Въпреки това все още 60 процента от анкетираните са били подканени от търговец да запазят продукта, вместо да го върнат. Това обаче е значително по-ниско отколкото през 2024 година, когато делът беше 72 процента.
Да запазиш, вместо да върнеш
По света анкетираните в Близкия изток (73 процента) са най-често подканяни да запазят продукт, вместо да го върнат, следвани от Франция (68 процента), Германия (67 процента), САЩ (55 процента), Великобритания (50 процента) и Австралия и Нова Зеландия (47 процента). В цял свят най-често облекло и аксесоари (38 процента) са категорията, която най-често се свързва с „Keep it“-ръководство, следвана от електроника (18 процента) и храни (13 процента).
Повече от една трета (36 процента) от анкетираните посочиха, че през последната година връщане от търговец е било отказано. Поколенчески, вероятността за отказ на връщане е най-голяма при потребителите ген Z (49 процента), следвани от милениалите (42 процента), ген X
(31 процента) и беби боомъри (14 процента). Във всички региони вероятността за отказ на връщане е най-висока при потребители в Германия (52 процента) и Близкия изток (52 процента), следвани от Франция (50 процента), ANZ (24 процента), САЩ (20 процента) и Великобритания (19 процента).
В всички региони трите най-чести причини за отказ на връщане от страна на търговците са, че върнатият продукт е извън срока за връщане (31 процента), продуктът е изключен от замяна (26 процента) и историята на връщанията на потребителя изключва допълнителни връщания (20 процента). Като основни причини за заявяване на връщане 31 процента от анкетираните по целия свят посочват дефектни или повредени продукти, следвани от грешен размер или пасване (27 процента, ясно намаление спрямо 75 процента през 2024 година).
По-голямо съзнание за устойчивост
Анкетирани докладват, че развиват по-силно съзнание за устойчиви навици на връщане. Почти две трети (65 процента, спрямо 55 процента през 2024 година) посочват, че мислят за околната среда при връщания. По света анкетираните от Близкия изток с 75 процента показват най-висока загриженост относно екологичността на продукт връщанията, следвани от Франция (73 процента), Германия (69 процента), Великобритания (61 процента), Австралия и Нова Зеландия (57 процента) и САЩ (56 процента).
Почти три четвърти (71 процента) от световните анкетирани заявиха, че биха прекратили процеса на връщане, ако знаят, че тяхното връщане ще се озове на депо за отпадъци. Анкетирани посочват, че в подобен случай биха потърсили алтернативен, екологично приятелски метод на обезвреждане (23 процента), биха опитали да препродадат продукта (21 процента), биха го дарили за благотворителност (16 процента) или биха подарили продукта на приятели и семейство (10 процента).
Потребителите в Близкия изток (31 процента) най-често търсят алтернативен, екологично приятелски начин за обезвреждане, следвани от Германия (27 процента), Франция (26 процента), ANZ (19 процента), Великобритания (18 процента) и САЩ (16 процента). Потребителите в Австралия и Нова Зеландия (25 процента) се опитват най-често да препродадат продукта, следвани от Великобритания (24 процента), САЩ (24 процента), Германия (21 процента), Франция (20 процента) и Близкия изток (16 процента).
„Резултатите ясно подчертават критичното отношение на потребителите към по-строгите условия за връщане и голямото мнозинство от потребителите ще вземат своето решение за покупка и занапред на тази основа“, казва Тим Робинсън, старши вицепрезидент, търговия и връщания, Blue Yonder. „Още от поколения потребителите във всички региони са на мнение, че ограниченията за връщане са несправедливи и неудобни и настояват за прост и безпроблемен процес. Предвид 9,5 милиарда паунда върнати стоки, които попадат на сметища, е по-важно от всякога търговците да разработят клиентски-приятелски процеси и едновременно управление на върнатите стоки в омни-канални среди, за да намалят разходите и ненужните отпадъци.“
„Резултатите показват, че потребителите предпочитат да връщат артикулите по лесен начин и търговците да приоритизират удобни и устойчиви опции за връщане“, пояснява Робинсън. „Затова търговците трябва да предлагат на потребителите по-опростени и по-устойчиви процеси за връщане. Чрез решения, управлявани от изкуствен интелект (AI), търговците могат по-добре да следят данни и тенденции за връщания и така от общ подход „one-size-fits-all“ да преминат към автоматизирано вземане на решения, при което за всяко връщане на база на неговата стойност се определя идеалният процес за връщане. По този начин търговците могат да постигнат перфектния баланс между разходите, клиентското изживяване и устойчивостта.“
