Blue Yonder, az ellátási lánc folyamatainak IT-szolgáltatója, szeptember elején közzétette a „Global Consumer Retail Returns Survey 2025” című felmérésének eredményeit, amely megmutatja, hogy a kiskereskedelemben a visszárusi irányelvek hogyan befolyásolják a fogyasztók vásárlási magatartását világszerte. Ez a vállalat sajtóközleményéből származik. A felmérést, amelyet az USA-ban már harmadik alkalommal végeznek, idén Ausztráliából és Új-Zélandról (ANZ), Franciaországból, Németországból, a Közel-Keletről és Nagy-Britanniából is megkérdeztek. Ebből kiderült, hogy a megkérdezettek 84 százaléka a szigorúbb visszavételi irányelvek esetén már nem vásárolna kedvenc kereskedőjétől.
Szigorúbb szabályok elriasztanak
A megkérdezettek kétharmadát (66 százalék) a szigorúbb visszavételi irányelvek vásárlástól való elriasztása jellemzi. A régiók közül a Közel-Keleten élő fogyasztók vannak a leginkább távol a vásárlástól (75 százalék), ezt követi Franciaország (70 százalék), Németország (65 százalék), Nagy-Britannia (63 százalék), ANZ (62 százalék) és az USA (59 százalék). Ezt a tendenciát a leginkább a millenniáloknál (74 százalék) és a Gen Z-nél (71 százalék) figyelték meg, és a 74 százalék, illetve a 76 százalék értékek megegyeznek a 2024-es adatokkal.
Kényelmetlen és igazságtalan
A megkérdezettek több mint fele világszerte (53 százalék; 2024: 51 százalék) azon a véleményen van, hogy a szigorúbb visszavételi korlátozások a fogyasztók számára kényelmetlenek és igazságtalanok. A világszerte megkérdezett fogyasztók egyharmadának (33 százalék) pedig a sok online kereskedő irányelvei olyan szigorúak, hogy elkerülik ott a vásárlást.
A díjakat kellemetlennek érzik
A világszerte
megkérdezettek fele (50 százalék) szerint a vásárlás visszavétele miatti díj a szigorúbb visszavételi feltételek legkellemetlenebb aspektusa. Sok fogyasztó azonban hajlandó ezt a díjat megfizetni. Az USA fogyasztói (36 százalék) a leginkább elkerülik a termék visszaküldését, ha díjat vetnek ki, ezt követi Nagy-Britannia (31 százalék), Ausztrália és Új-Zéland (31 százalék), a Közel-Kelet (12 százalék), Franciaország (11 százalék) és Németország (10 százalék).
Generációk között a baby-boomerek azok, akik a leginkább nem adják vissza a cikkeket, ha díjak járnak érte, az USA-ban (45 százalék), a Közel-Keleten (44 százalék), az Egyesült Királyságban (41 százalék), Németországban (17 százalék) és Franciaországban (16 százalék), míg Ausztráliában és Új-Zélandon a Gen X (38 százalék).
„Keep it“-visszavételek a COVID-19-pandémia alatt széles körben elterjedtek voltak. A tanulmány szerint azonban úgy tűnik, hogy a kiskereskedők egyre inkább ettől eltérnek. Még mindig a megkérdezettek 60 százalékát kérték arra a kereskedők, hogy egy terméket tartsanak meg a visszaadás helyett. Ez azonban jóval kevesebb, mint 2024-ben, amikor az arány 72 százalék volt.
Megtartás, a visszaküldés helyett
Globálisan a Közel-Keleten élő megkérdezettek (73 százalék) a leggyakrabban arra kérik őket, hogy tartsák meg a terméket a visszaküldés helyett, ezt követi Franciaország (68 százalék), Németország (67 százalék), az USA (55 százalék), Nagy-Britannia (50 százalék) és Ausztrália és Új-Zéland (47 százalék). Minden régión át a ruházat és kiegészítők (38 százalék) a leggyakrabban
összekapcsolt kategória a „Keep it” irányelvekkel, ezt követi az elektronika (18 százalék) és élelmiszerek (13 százalék).
Mehr als ein Drittel (36 Prozent) der Befragten gab an, dass innerhalb des vergangenen Jahres eine Retoure von einem Einzelhändler abgelehnt wurde. Generationenübergreifend sei die Wahrscheinlichkeit, dass eine Retoure abgelehnt wird, bei Gen Z-Verbrauchern (49 Prozent) am größten, gefolgt von Millennials (42 Prozent), Gen X (31 Prozent) und den Babyboomern (14 Prozent). Über alle Regionen hinweg sei die Wahrscheinlichkeit, dass eine Retoure abgelehnt wird, bei Verbrauchern in Deutschland (52 Prozent) und im Nahen Osten (52 Prozent) am höchsten, gefolgt von Frankreich (50 Prozent), ANZ (24 Prozent), den USA (20 Prozent) und Großbritannien (19 Prozent).
Az összes régióban a visszáru elutasításának három leggyakoribb oka az volt, hogy a visszaküldés a visszavételi határidőn kívül történt (31%), a terméket a cserére kizárták (26%), és a fogyasztó visszaküldési története további visszaküldéseket zárt ki (20%). A visszaküldés igénylésének fő okai között 31 százalék a világméretben a meghibásodott vagy sérült termékek voltak, ezt követte a helytelen méret vagy illeszkedés (27%), amely jelentősen csökkent a 2024-es 75%-os értékhez képest.
Növekvő környezettudatosság
A megkérdezettek arról számoltak be, hogy egyre nagyobb környezettudatosságot alakítanak ki a fenntartható visszavételi szokásokkal kapcsolatban. Jól közel kétharmad (65 százalék, 2024-ben 55 százalék) kijelentette, hogy gondolkodik a visszaküldések környezeti hatásain. Világszerte a Közel-Keletről
származó megkérdezettek 75%-a mutatja a legnagyobb aggodalmat a termékretúrok környezetbarátságával kapcsolatban, ezt Franciaország (73%), Németország (69%), Nagy-Britannia (61%), Ausztrália és Új-Zéland (57%) és az USA (56%) követi.
Körülbelül háromnegyed (71 százalék) derült ki, hogy nem fejezik be a visszajuttatási folyamatot, ha tudják, hogy visszaküldésük egy szeméttelepre kerülne. A megkérdezettek azt mondták, hogy ilyen esetben alternatív, környezetbarát ártalmatlanítási módszert keresnének (23%), megpróbálnák továbbértékesíteni a terméket (21%), jótékonysági célokra adományoznák (16%) vagy barátoknak és családnak ajándékoznák (10%).
A Közel-Keleten élő fogyasztók (31%) a leginkább keresnek alternatív, környezetbarát ártalmatlanítási módszert, ezt Németország (27%), Franciaország (26%), ANZ (19%), Nagy-Britannia (18%) és az USA (16%) követi. Ausztrália és Új-Zéland (25%) fogyasztói a leginkább megpróbálják továbbértékesíteni a terméket, ezt követi Nagy-Britannia (24%), az USA (24%), Németország (21%), Franciaország (20%) és a Közel-Kelet (16%).
„Az eredmények azt mutatják, hogy a fogyasztók előnyben részesítik az egyszerű visszaküldést, és a kiskereskedők olyan kényelmes és fenntartható visszavételi lehetőségeket kínálnak, amelyeket előnyben részesítenek“, magyarázta tovább Robinson. „A kiskereskedőknek ezért egyszerűbb és fenntarthatóbb visszavételi folyamatokat kell biztosítaniuk a fogyasztók számára. KI-vezérelt megoldások alkalmazásával a visszavételi adatok és trendek jobban követhetők, és így egy általános, „one-size-fits-all” megközelítésről egy automatizált döntéshozatal felé léphetnek, ahol minden visszaküldésért a visszaküldés értéke alapján ideális visszavételi folyamat kerül meghatározásra. Ezzel a kiskereskedők a költségek, a vásárlói élmény és a fenntarthatóság közötti tökéletes
