Según sus propias declaraciones, LIS GmbH, con sede en Greven, ha establecido un Customer Excellence Center para reorganizar fundamentalmente la atención a sus clientes. En el futuro, equipos interdisciplinarios fijos gestionarán todas las consultas y proyectos. El objetivo es garantizar un servicio integral y eficiente.
“El Customer Excellence Center es nuestra clave para responder de manera aún más rápida y personal a las necesidades de nuestros clientes: estructuras claras, contactos fijos y la concentración de varias áreas de competencia aseguran el mejor soporte posible
a lo largo de toda la Customer Journey”, dice Markus Berkemeier, COO de la LIS GmbH.
Fusión de áreas previamente separadas
Según la empresa, las áreas independientes de gestión de proyectos, servicio al cliente y soporte premium se han unido en el nuevo centro. Alrededor de 80 empleados trabajan allí como contactos fijos para clientes nuevos y existentes. Con esta estructura se espera reducir los tiempos de respuesta y evitar interrupciones en la comunicación.
Nuevo sistema de tiques para más transparencia
Además, LIS, junto
con el proveedor de software OTRS, está introduciendo un sistema de tiques basado en la web. Los clientes pueden enviar sus consultas directamente a los miembros del equipo responsables y seguir el estado de la tramitación en línea en cualquier momento. El sistema también registra los tiempos de reacción y solución para analizar y mejorar los procesos.
Ampliaciones tecnológicas planificadas
Para el futuro, la empresa planea utilizar Inteligencia Artificial para generar propuestas de solución automatizadas y encargarse del primer procesamiento de consultas. Además, se
introducirán accesos de autoservicio y herramientas de colaboración en línea para permitir a los clientes más autonomía en la resolución de problemas.
“El nuevo entorno digital proporciona más transparencia en nuestros procesos de tramitación y facilita la comunicación de nuestros clientes con el equipo de servicio de LIS”, dice Berkemeier.
Implementación a largo plazo hasta 2027
Según LIS, la reestructuración será acompañada de medidas como capacitaciones en línea y encuestas de satisfacción del cliente. Se prevé que la transición se complete para 2027. (av)
