Blue Yonder, провайдер ІТ-рішень для процесів ланцюга постачань, на початку вересня оприлюднила результати свого дослідження „Global Consumer Retail Returns Survey 2025“, яке показує, як суворіші правила повернення товарів у роздрібній торгівлі впливають на поведінку споживачів у світі. Це випливає з прес-релізу компанії. Для опитування, яке в США проводиться вже втретє, цього року були опитані також споживачі в Австралії та Новій Зеландії (ANZ), Франції, Німеччині, Близькому Сході та Великій Британії. Виявилося, що 84 відсотки опитаних не купуватимуть у свого улюбленого продавця за більш суворими правилами повернення товарів.
Суворіші правила відлякують
Дві третини (66 відсотків) опитаних загалом відлякують суворіші правила повернення від покупки. З усіх регіонів суворіші обмеження щодо повернення, зокрема, відлякують від покупки споживачів на Близькому Сході (75 відсотків), далі — у Франції (70 відсотків), Німеччині (65 відсотків), Великій Британії (63 відсотки), ANZ (62 відсотки) та США (59 відсотків). Ця тенденція є найбільш помітною серед мілленіалів (74 відсотки) та покоління Z (71 відсоток) і відповідає значенням 2024 року у 74 та 76 відсотків відповідно.
Незручні та несправедливі
Понад половина опитаних у світі (53 відсотки; 2024: 51 відсоток) вважає, що суворіші обмеження щодо повернення для споживачів є незручними та несправедливими. Для третьої частини (33 відсотки) споживачів світу правила багатьох онлайн-ретейлерів настільки суворі, що вони утримуються від шопінгу там.
Плату сприймають як незручну
Половина (50 відсотків) опитаних у світі зазначає, що стягнення плати за повернення покупки є найнеприємнішим аспектом суворіших умов повернення. Однак багато споживачів все ж готові сплачувати цю плату. Споживачі
США (36 відсотків) найчастіше відмовляються повертати товар, якщо стягується плата, за ними слідують Великобританія (31 відсоток), Австралія та Нова Зеландія (31 відсоток), Близький Схід (12 відсотків), Франція (11 відсотків) та Німеччина (10 відсотків).
Поколінням у всьому світі найбільше не повертають товари з-за зборів бебі-бумери: у США (45 відсотків), Близький Схід (44 відсотки), Великобританія (41 відсоток), Німеччина (17 відсотків) та Франція (16 відсотків), тоді як в Австралії та Новій Зеландії домінує покоління X (38 відсотків).
«Keep it»-повернення були широко поширені під час пандемії COVID-19. За даними дослідження, однак, виглядає так, що роздрібні торговці дедалі відмовляються від цього. Хоча під час пандемії все ще 60 відсотків опитаних повідомили, що їх попросили залишити товар, а не повертати його. Проте це значно менше, ніж у 2024 році, де цей відсоток становив 72 відсотки».
Залишати, а не повертати
У всьому світі опитаним на Близькому Сході (73 відсотки) найчастіше рекомендують залишити товар, а не повертати його, слідом за Францією (68 відсотків), Німеччиною (67 відсотків), США (55 відсотків), Великою Британією (50 відсотків) та Австралією і Нова Зеландією (47 відсотків). Загалом по регіонах одяг та аксесуари (38 відсотків) є категорією, найбільш пов’язаною з політиками «Keep it», за ними слідують електроніка (18 відсотків) і продукти харчування (13 відсотків).
Більше третини (36 відсотків) опитаних зазначили, що протягом минулого року повернення було відхилено одним з роздрібних продавців. Поколінням у цілому ймовірність того, що повернення буде відхилено, найбільша серед споживачів Gen Z (49 відсотків), за ними Millennials (42 відсотки), Gen X
(31 відсоток) та бебі-бумери (14 відсотків). У цілому по регіонах ймовірність відхилення повернення найвища серед споживачів Німеччини (52 відсотки) та Близького Сходу (52 відсотки), за ними Франція (50 відсотків), ANZ (24 відсотки), США (20 відсотків) та Великобританія (19 відсотків).
У всіх регіонах три найпоширеніші причини відхилення повернення роздрібними продавцями: повернення здійснено поза межами строку повернення (31 відсоток), товар не підлягав обміну (26 відсотків) і історія повернень покупця виключала подальші повернення (20 відсотків). Основними причинами запиту на повернення називали 31 відсоток опитаних дефектні або пошкоджені товари, за ними йшло неправильне розмір або посадка (27 відсотків, значний спад порівняно з 75 відсотками у 2024 році).
Зростаюча усвідомленість сталого розвитку
Опитані повідомляють, що вони розвивають більш свідоме ставлення до сталих звичок повернення. Майже дві третини (65 відсотків, порівняно з 55 відсотками у 2024 році) зазначили, що замислюються над впливом повернень на довкілля. Світові опитані з Близького Сходу мають найбільшу стурбованість щодо екологічності повернення товарів — 75 відсотків, далі Франція (73 відсотки), Німеччина (69 відсотків), Велика Британія (61 відсоток), Австралія та Нова Зеландія (57 відсотків) та США (56 відсотків).
Близько трьох четвертей (71 відсоток) опитаних зазначили, що не завершили б процес повернення, якщо знали б, що їхній повернений товар потрапив би на смітник. Вони зазначили, що у такому випадку шукали б альтернативний, екологічно безпечний спосіб утилізації (23 відсотки), намагалися б продати товар далі (21 відсоток), віддали б його на благодійність (16 відсотків) або подарували друзям та родині (10 відсотків).
Споживачі Близького Сходу (31
%) найчастіше шукають альтернативний, екологічно безпечний спосіб утилізації, далі Німеччина (27 відсотків), Франція (26 відсотків), ANZ (19 відсотків), Велика Британія (18 відсотків) і США (16 відсотків). Споживачі в Австралії та Новій Зеландії (25 відсотків) найчастіше намагаються продати товар далі, за ними Велика Британія (24 відсотки), США (24 відсотки), Німеччина (21 відсоток), Франція (20 відсотків) та Близький Схід (16 відсотків).
«Результати свідчать, що споживачі віддають перевагу простому способу повернення товарів, а роздрібні продавці надають пріоритет тим, хто пропонує зручні та сталі варіанти повернення», пояснює Робінсон. «Тож продавці повинні запропонувати споживачам більш прості та сталі процеси повернення. За допомогою рішень на базі штучного інтелекту роздрібні продавці зможуть краще відстежувати дані про повернення та тренди, і тим самим перейти від універсального підходу «one-size-fits-all» до автоматизованого прийняття рішень, де для кожного повернення на основі його вартості визначатиметься ідеальний процес повернення. Таким чином продавці зможуть досягти досконалого балансу між витратами, досвідом клієнтів та сталим розвитком»
«Результати показують, що споживачі віддають перевагу простому способу повернення товарів, а роздрібні продавці надають пріоритет тим, хто пропонує зручні та сталі варіанти повернення», пояснює Робінсон. «Тож продавці повинні запропонувати споживачам більш прості та сталі процеси повернення. За допомогою рішень на базі штучного інтелекту роздрібні продавці зможуть краще відстежувати дані про повернення та тренди, і таким чином перейти від універсального підходу «one-size-fits-all» до автоматизованого прийняття рішень, де для кожного повернення на основі його вартості визначатиметься ідеальний процес повернення. Таким чином продавці зможуть досягти ідеального балансу між витратами, досвідом клієнтів та
