Blue Yonder，作为供应链流程的信息技术提供商，于九月初公布了其《全球消费者零售退货调查2025》的结果，显示零售业更严格的退货政策如何影响全球消费者的购物行为。这一信息来自该公司的新闻稿。对于这项在美国已第三次进行的调查，今年也对澳大利亚和新西兰（ANZ）、法国、德国、中东地区和英国的消费者进行了访谈。结果显示，84%的受访者在更严格的退货政策下不会再在他们偏好的商家购物。
更严格的规定让人望而却步
66%的受访者表示，更严格的退货政策会让他们不愿购买。所有地区中，中东地区的消费者最容易因此放弃购买（75%），其次是法国（70%）、德国（65%）、英国（63%）、ANZ（62%）和美国（59%）。这一趋势在千禧一代（74%）和Z世代（71%）中最为明显，与2024年的数值相当，分别为74%和76%。
不便且不公平
全球受访者中超过一半（53%；2024年为51%）认为更严格的退货限制让消费者感到不便且不公平。全球有三分之一（33%）的消费者认为，许多在线零售商的退货政策过于严格，以至于他们避免在那里购物。
收费被认为令人不悦
全球有一半（50%）的受访者表示，对退货收取费用是更严格退货条件中最让人不悦的方面。然而，许多消费者仍然愿意支付这笔费用。在美国的消费者（36%）在被征收费用时最容易放弃退货，其次是英国（31%）、澳大利亚和新西兰（31%）、中东地区（12%）、法国（11%）和德国（10%）。
跨越代际来看，当商品产生费用时，最不愿意退货的是婴儿潮一代，在美国（45%）、中东地区（44%）、英国（41%）、德国（17%）和法国（16%）。在澳大利亚和新西兰，Gen X 为38%。
“Keep it”（保留商品）退货在COVID-19大流行期间广泛存在。然而，研究显示，零售商似乎正逐渐摒弃这一做法。尽管仍有60%的受访者被零售商要求保留商品而非退货，但这一比例远低于2024年的72%。
保留、而非退货
全球范围内，最常被要求保留商品而不是退货的是中东地区的受访者（73%），其次是法国（68%）、德国（67%）、美国（55%）、英国（50%）以及澳大利亚和新西兰（47%）。在所有地区中，服装与配饰（38%）是最常与“Keep it”政策相关的类别，其次是电子产品（18%）和食品（13%）。
全球超过三分之一（36%）的受访者表示，在过去一年中，曾有零售商拒绝退货。跨代来看，拒绝退货的概率在Z世代消费者中最高（49%），其次是千禧一代（42%）、Gen X（31%）以及婴儿潮一代（14%）。在所有地区中，拒绝退货的概率在德国（52%）和中东地区（52%）最高，其次是法国（50%）、ANZ（24%）、美国（20%）和英国（19%）。
在所有地区，零售商拒绝退货的三个最常见原因是：退货超出退货期限（31%）、商品不可退换（26%），以及消费者的退货历史排除了其他退货（20%）。全球有31%的受访者将提出退货的主要原因列为产品有缺陷或损坏，其次是尺码或合身问题（27%），这是与2024年的75%相比的显著下降。
对可持续性有更强的意识
受访者表示，他们对更可持续的退货习惯有更强的意识。近两三分之二（65%，相比2024年的55%）表示他们会关心退货对环境的影响。全球来看，中东地区有75%的受访者对产品退货的环保性表示最高担忧，其次是法国（73%）、德国（69%）、英国（61%）、澳大利亚和新西兰（57%）以及美国（56%）。
全球有71%的受访者表示，如果知道他们的退货会被送往垃圾填埋场，他们将不会完成退货。受访者表示，在这种情况下他们会寻找替代、环保的处理方法（23%），尝试将产品继续转卖（21%），将其捐赠给慈善机构（16%），或把产品赠送给朋友和家人（10%）。
中东地区的消费者（31%）最有可能寻找替代、环保的处理方法，其次是德国（27%）、法国（26%）、ANZ（19%）、英国（18%）和美国（16%）。澳大利亚和新西兰的消费者（25%）最有可能尝试继续转卖该产品，其次是英国（24%）、美国（24%）、德国（21%）、法国（20%）以及中东地区（16%）。
“这些结果清楚地显示了消费者对更严格退货条件的批判性态度，且大多数消费者未来仍将基于此来做出购买决定，”Blue Yonder 的商务与退货高级副总裁 Tim Robinson
