بلو يندَر، مزوّد تكنولوجيا المعلومات لعمليات سلسلة الإمداد، نشر في بداية سبتمبر نتائج "Global Consumer Retail Returns Survey 2025" التي تُبيّن مدى تأثير سياسات الإرجاع الأكثر صرامة في تجارة التجزئة على سلوك المستهلكين الشرائي حول العالم. وهذا وفقاً لبيان صحفي من الشركة. وبالنسبة للاستطلاع، الذي يُجرى في الولايات المتحدة للمرة الثالثة، تمت في هذا العام أيضاً مقابلة مستهلكين في أستراليا ونيوزيلندا (ANZ)، وفرنسا، وألمانيا، والشرق الأوسط، والمملكة المتحدة. وقد أظهر أن 84 بالمئة من المستجيبين لن يتسوقوا لدى تاجرهم المفضل إذا كانت سياسات الإرجاع أكثر صرامة.
القواعد الأكثر صرامة تثبط الشراء
ثنين من بين كل ثلاثة (66 بالمئة) من جميع المستجيبين سيتركون الشراء بسبب سياسات الإرجاع الأكثر صرامة. من بين جميع المناطق، تثبط القيود الأكثر صرامة للإرجاع بشكل خاص المستهلكين في الشرق الأوسط (75 بالمئة) عن الشراء، يليه فرنسا (70 بالمئة)، ألمانيا (65 بالمئة)، المملكة المتحدة (63 بالمئة)، ANZ (62 بالمئة) والولايات المتحدة (59 بالمئة). هذا الاتجاه كان الأكثر وضوحاً لدى جيل الألفية (74 بالمئة) والجيل Z (71 بالمئة)، ويتوافق مع القيم في عام 2024 التي بلغت 74 بالمئة و76 بالمئة على التوالي.
غير مريح وغير عادل
أكثر من نصف المستجيبين في جميع أنحاء العالم (53 بالمئة؛ 2024: 51 بالمئة) يرون أن القيود الأكثر صرامة للإرجاع غير مريحة وغير عادلة للمستهلكين. بالنسبة لثُلث المستهلكين العالميين (33 بالمئة) فإن سياسات العديد من تجار التجزئة عبر الإنترنت صارمة إلى درجة أنهم يتجنبون الشراء هناك.
يُعتبر تحصيل الرسوم أمراً مزعجاً
نصف المستجيبين عالمياً (50 بالمئة) يقولون إن فرض رسوم على إرجاع شراء هو الجانب
الأكثر إزعاجاً من شروط الإرجاع الأكثر صرامة. ومع ذلك، العديد من المستهلكين مستعدون لدفع هذه الرسوم. المستهلكون في الولايات المتحدة (36 بالمئة) يتجنبون إرجاع عنصر عندما تُفرض رسوم، يليهم المملكة المتحدة (31 بالمئة)، أستراليا ونيوزيلندا (31 بالمئة)، الشرق الأوسط (12 بالمئة)، فرنسا (11 بالمئة) وألمانيا (10 بالمئة).
عبر الأجيال، يكون جيل البيبي بومرز هم الأكثر احتمالا لعدم إرجاع العناصر إذا كانت هناك رسوم مرتبطة بذلك، وذلك في الولايات المتحدة (45 بالمئة)، الشرق الأوسط (44 بالمئة)، المملكة المتحدة (41 بالمئة)، ألمانيا (17 بالمئة) وفرنسا (16 بالمئة)، بينما في أستراليا ونيوزيلندا يكون جيل X (38 بالمئة).
كانت سياسة "Keep it" للإرجاع شائعة خلال جائحة كوفيد-19. غير أن الدراسة تشير إلى أن التجار يتجهون بعيداً عنها بشكل متزايد. فحتى الآن لا يزال 60 بالمئة من المستجيبين يطلبون من التاجر الاحتفاظ بمنتج ما بدلاً من إرجاعه. ومع ذلك، فإن هذه النسبة أقل بكثير من 2024 حيث كانت 72 بالمئة.
الاحتفاظ بالمنتج بدلاً من إرجاعه
عالمياً يُطلب من المستجيبين في الشرق الأوسط (73 بالمئة) بشكل أكثر تشجيعاً الاحتفاظ بمنتج بدلاً من إرجاعه، يليه فرنسا (68 بالمئة)، ألمانيا (67 بالمئة)، الولايات المتحدة (55 بالمئة)، المملكة المتحدة (50 بالمئة) وأستراليا ونيوزيلندا (47 بالمئة). عبر جميع المناطق، الملابس والإكسسوارات (38 بالمئة) هي الفئة الأكثر ارتباطاً بسياسات "Keep it"، تليها الإلكترونيات (18 بالمئة) والأغذية (13 بالمئة).
أشار أكثر من ثلث المستجيبين (36 بالمئة) إلى أنه تم رفض إرجاع من تاجر خلال العام الماضي. عبر الأجيال، كانت احتمالية رفض الإرجاع أعلى عند مستهلكي جيل Z (49 بالمئة)، يليهم جيل الألفية (42
بالمئة)، جيل X (31 بالمئة) والبيبي بومرز (14 بالمئة). عبر جميع المناطق، كانت الاحتمالية أعلى لدى المستهلكين في ألمانيا (52 بالمئة) والشرق الأوسط (52 بالمئة)، يليهم فرنسا (50 بالمئة)، ANZ (24 بالمئة)، الولايات المتحدة (20 بالمئة) والمملكة المتحدة (19 بالمئة).
في جميع المناطق، كانت الأسباب الثلاثة الأكثر شيوعاً لرفض الإرجاع من قبل التجار هي أن الإرجاع تم خارج فترة الإرجاع (31 بالمئة)، أن المنتج استبعد من المبادلة/التبادل (26 بالمئة)، وأن تاريخ إرجاع المستهلك أظهر إمكانية لإرجاعات إضافية (20 بالمئة). وبالنسبة للأسباب الرئيسية لطلب الإرجاع، ذكر 31 بالمئة من المستجيبين عالمياً منتجات معيبة أو تالفة، يليه مقاس غير صحيح (27 بالمئة، وهو انخفاض واضح مقارنة بـ 75 بالمئة في عام 2024).
وعي أقوى بالاستدامة
يشير المستجيبون إلى تطويرهم وعيًا أقوى بعادات الإرجاع المستدامة. ما يقرب من ثلثيهم (65 بالمئة، مقارنة بـ 55 بالمئة في عام 2024) قالوا إنهم يفكرون في الآثار البيئية للإرجاع. عالميًا، يظهر المستجيبون من الشرق الأوسط باقتراب 75 بالمئة أعلى قلق بشأن صديقة البيئة من إرجاعات المنتجات، يليه فرنسا (73 بالمئة)، ألمانيا (69 بالمئة)، المملكة المتحدة (61 بالمئة)، أستراليا ونيوزيلندا (57 بالمئة)، وكذلك الولايات المتحدة (56 بالمئة).
أفاد ما يقرب من ثلاثة أرباع (71 بالمئة) من المستجيبين عالميًا أنهم لن يُنهوا عملية الإرجاع إذا علموا بأن عودتهم ستذهب إلى مكب النفايات. وأشار المستجيبون إلى أنهم في مثل هذا الوضع سيبحثون عن طريقة بديلة صديقة للبيئة لإدارة النفايات (23 بالمئة)، سيحاولون بيع المنتج مرة أخرى (21 بالمئة)، أو التبرع به لأغراض خيرية (16 بالمئة)، أو إهداؤه لأصدقاء وعائلة (10 بالمئة).
المستهلكون في الشرق الأوسط (31 بالمئة) يبحثون بشكل أكبر عن طريقة بديلة صديقة للبيئة لإدارة النفايات، تليهم ألمانيا (27 بالمئة)، فرنسا (26 بالمئة)، ANZ (19 بالمئة)، المملكة المتحدة (18 بالمئة) والولايات المتحدة (16 بالمئة). المستهلكون في أستراليا ونيوزيلندا (25 بالمئة) يحاولون بشكل أكبر إعادة بيع المنتج، يليهم المملكة المتحدة (24 بالمئة)، الولايات المتحدة (24 بالمئة)، ألمانيا (21 بالمئة)، فرنسا (20 بالمئة)، والشرق الأوسط (16 بالمئة).
«توضح النتائج الموقف الحرج للمستهلكين تجاه شروط الإرجاع الأكثر صرامة، وأن غالبية المستهلكين ستستمر في اتخاذ قرارات شراءها بناءً على هذا الأساس»، قال تيم روبينسون، نائب الرئيس الأول، التجارة والإرجاع، بلو ياوندر. «منذ أجيال والمستهلكون في جميع المناطق يرون أن قيود الإرجاع غير عادلة ومزعجة، ويطالبون بعملية بسيطة وخالية من المشاكل. وبالنظر إلى 9.5 مليار جنيه إسترليني من الإرجاع التي تصل إلى مكبات النفايات، أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى أن يطور التجار عمليات صديقة للعملاء وفي الوقت نفسه إدارة الإرجاع في بيئات متعددة القنوات بكفاءة لتقليل التكاليف والنفايات غير الضرورية»
«وتبيّن النتائج أن المستهلكين يفضلون إرجاع السلع بطريقة سهلة، وأن التجار يضعون الأولوية لأولئك الذين يوفرون خيارات إرجاع مريحة ومستدامة»، توضّح روبنسون بشكل إضافي. «لذا يجب أن يوفر التجار للمستهلكين عمليات إرجاع أسهل وأكثر استدامة. من خلال استخدام حلول مدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكن لتجار التجزئة متابعة بيانات الإرجاع والاتجاهات بشكل أفضل والانتقال من نهج واحد-ﻫٖ يناسب الجميع إلى عملية اتخاذ قرار آلية، حيث يتم تحديد عملية الإرجاع المثالية لكل إرجاع بناءً على قيمتها. بهذه الطريقة يستطيع التجار الوصول إلى التوازن المثالي بين التكلفة
