Selon ses propres déclarations, la société LIS GmbH, située à Greven, a mis en place un Customer Excellence Center afin de réorganiser fondamentalement le suivi de ses clients. À l'avenir, des équipes fixes et interdisciplinaires traiteront toutes les demandes et projets. L'objectif est d'assurer un service holistique et efficace.
« Le Customer Excellence Center est notre clé pour répondre plus rapidement et personnellement aux besoins de nos clients : des structures claires, des interlocuteurs fixes et le regroupement de différents domaines de compétence garantissent le meilleur support possible
tout au long du parcours client », déclare Markus Berkemeier, COO de LIS GmbH.
Regroupement de secteurs auparavant séparés
Selon l'entreprise, les départements jusque-là indépendants de gestion de projet, de service clientèle et de support premium ont été regroupés dans le nouveau centre. Environ 80 employés y travaillent en tant qu'interlocuteurs fixes pour les nouveaux clients et les clients existants. Cette structure vise à réduire les délais de traitement et à éviter les ruptures de communication.
Nouveau système de tickets pour plus de transparence
De plus, LIS introduit,
conjointement avec le fournisseur de logiciels OTRS, un système de tickets en ligne. Les clients peuvent transmettre directement leurs demandes aux membres de l'équipe concernés et suivre l'état de traitement à tout moment en ligne. Le système enregistre également les temps de réaction et de solution afin d'analyser et de faire évoluer les processus.
Extensions technologiques prévues
Pour l'avenir, l'entreprise prévoit d'utiliser l'intelligence artificielle pour générer des suggestions de solutions automatisées et prendre en charge le traitement initial des demandes. De plus, des accès en libre-service et des
outils de collaboration en ligne seront introduits pour permettre aux clients d'avoir plus d'autonomie dans la résolution de problèmes.
« Le nouvel environnement numérique assure plus de transparence dans nos processus de traitement et facilite la communication de nos clients avec l'équipe de service LIS », déclare Berkemeier.
Mise en œuvre à long terme jusqu'en 2027
Selon LIS, la restructuration est accompagnée de mesures telles que des formations en ligne et des enquêtes sur la satisfaction des clients. La finalisation de la transition est prévue d'ici 2027. (av)
