Blue Yonderは、サプライチェーンプロセス向けのIT提供企業として、9月初旬に「Global Consumer Retail Returns Survey 2025」の結果を公表しました。これは、小売業におけるより厳格な返品方針が世界中の消費者の購買行動にどのように影響するかを示しています。これは同社のプレスリリースによるものです。米国での調査は今年で3回目の実施となる中、今年はANZ、フランス、ドイツ、中東、英国の消費者もインタビューされました。調査の結果、より厳格な返品方針の場合、回答者の84％が好みの店舗ではなく、他の店舗で買い物をするだろうということでした。
より厳格な規制が購買を躊躇させる
全回答者の約3分の2（66％）は、より厳格な返品方針によって購入を思いとどまらせられます。地域別に見ると、特に中東の消費者（75％）が購入を控える傾向にあり、次いでフランス（70％）、ドイツ（65％）、英国（63％）、ANZ（62％）、米国（59％）となります。この傾向はミレニアル世代（74％）とジェネレーションZ（71％）で最も顕著で、2024年の数値とそれぞれ74％および76％で一致します。
不便で不公平
世界の回答者の半数以上である53％（2024年：51％）が、より厳格な返品制限は消費者にとって不便で不公平だと考えています。世界の消費者の3分の1（33％）は、多くのオンライン小売業者の方針があまりにも厳格で、そこでの購買を避ける原因になっているとしています。
手数料は不快だと感じられる
世界の回答者の半数である50％は、購入の返却に手数料を課すことが、厳格な返品条件の最も不快な側面だと答えています。しかし、多くの消費者はそれでもこの手数料を支払う意思を示しています。手数料が課された場合、米国の消費者（36％）が最も返品を控える傾向があり、英国（31％）、オーストラリア・ニュージーランド（31％）、中東（12％）、フランス（11％）、ドイツ（10％）がそれに続きます。
世代を超えて、料金が伴う場合に最も商品を返品しない傾向があるのはベビーブーマー世代で、米国（45％）、中東（44％）、英国（41％）、ドイツ（17％）、フランス（16％）です。一方、オーストラリアとニュージーランドではGen X（38％）です。
「Keep
it」の返品はCOVID-19パンデミックの間に広く見られました。調査によれば、小売業者はこの傾向から徐々に離れているようです。依然として回答者の60％が小売業者に商品を保持するよう求められましたが、その割合は2024年の72％よりはるかに低くなっています。
返品せずに保持する
世界的には、中東の回答者が最も多く、商品を返品せずに保持するよう求められる割合が73％で、次いでフランス（68％）、ドイツ（67％）、米国（55％）、英国（50％）、オーストラリアとニュージーランド（47％）となっています。地域を超えて、衣料品とアクセサリー（38％）が「Keep it」方針と最も結びつくカテゴリであり、次いでエレクトロニクス（18％）と食品（13％）です。
世界の回答者の36％は過去1年間に小売業者によって返品を拒否されたと回答しました。世代を超えて、返品が拒否される可能性が最も高いのはGen Zの消費者（49％）で、その次にミレニアル世代（42％）、Gen X（31％）、ベビーブーマー（14％）です。地域別にも、返品が拒否される可能性が最も高いのはドイツ（52％）と中東（52％）で、次いでフランス（50％）、ANZ（24％）、米国（20％）、英国（19％）です。
地域を問わず、返品拒否の3つの最も一般的な理由は、返品が返却期間を過ぎていたこと（31％）、交換対象外の製品だったこと（26％）、および消費者の返品履歴が今後の返品を除外したこと（20％）です。返品申請の主な理由として世界の回答者の31％が欠陥・破損した製品を挙げ、それに次いでサイズ・適合の不一致（27％、2024年の75％から大幅に減少）でした。
持続可能性へのより強い意識
回答者は、持続可能な返品習慣へのより強い意識を育んでいると報告しています。ほぼ3分の2（65％、2024年は55％）が、返品の環境影響について考えていると答えました。世界的には、中東の回答者が75％で、製品返品の環境配慮に対する懸念が最も高く、これにフランス（73％）、ドイツ（69％）、英国（61％）、オーストラリアとニュージーランド（57％）、米国（56％）が続きます。
世界の回答者の71％は、返品が埋立処分場へ送られることを知っている場合、返品プロセスを完了しないと答えました。そうした場合、代替の環境に優しい処分方法を探す（23％）、製品を再販しようとする（21％）、慈善団体に寄付する（16％）、友人や家族に譲る（10％）などの対応を取ると回答しました。
中東の消費者（31％）が最も高い確率で、代替の環境に配慮した処分方法を探します。次いでドイツ（27％）、フランス（26％）、ANZ（19％）、英国（18％）、米国（16％）です。オーストラリアとニュージーランドの消費者（25％）は製品を再販しようとする可能性が最も高く、次いで英国（24％）、米国（24％）、ドイツ（21％）、フランス（20％）、中東（16％）となります。
「結果は、より厳格な返品条件に対する消費者の姿勢が批判的であることを明確に示しており、消費者の多数は今後もこの基準に基づいて購買決定を行うだろう」とBlue Yonderの商業・返品担当シニア・ヴァイスプレジデントであるTim Robinson氏は述べています。「長年にわたり、すべての地域の消費者は返品制限が不公平で不便だと感じており、簡単で問題のないプロセスを求めています。埋立地へ廃棄される返品が95億ポンド相当になるという現状を踏まえ、小売業者が顧客に優しいプロセスを開発し、同時に返品をオムニチャネル環境でより効率的に管理してコストと不要な廃棄を削減することが、これまで以上に重要です。」
「結果は、消費者が商品を簡単な方法で返品することを好み、小売業者が便利で持続可能な返品オプションを提供することを優先していることを示しています」とRobinson氏はさらに説明します。「したがって、小売業者は消費者に対してより簡単で持続可能な返品プロセスを提供すべきです。AI搭載ソリューションを活用することにより、小売業者は返品データと傾向をより良く追跡でき、すべての返品に対して一律の『one-size-fits-all』アプローチから自動化された意思決定へ移行し、各返品の価値に基づいて理想的な返品プロセスを決定します。こうして、小売業者は、コスト、顧客体験、持続可能性の間で、完璧なバランスを達成できるのです。」
