Blue Yonder, un prestataire IT pour les processus de chaîne d'approvisionnement, a publié début septembre les résultats de son « Global Consumer Retail Returns Survey 2025 », qui montre comment des politiques de retour plus strictes dans le commerce de détail influencent le comportement d'achat des consommateurs à l'échelle mondiale. Cela ressort d'un communiqué de presse de l'entreprise. Pour l'enquête, qui est déjà réalisée pour la troisième fois aux États‑Unis, des consommateurs d'Australie et de Nouvelle-Zélande (ANZ), de France, d'Allemagne, du Moyen‑Orient et du Royaume‑Uni ont été interrogés cette année. Il en résulte que 84 pour cent des personnes interrogées ne feraient plus leurs achats chez leur marchand préféré en cas de politiques de retour plus strictes.
Des règles plus strictes freinent les achats
Deux tiers (66 pour cent) de l'ensemble des répondants sont dissuadés d'effectuer un achat en raison de politiques de retour plus strictes. Parmi toutes les régions, ce sont surtout les consommateurs du Moyen‑Orient (75 pour cent) qui s'abstiennent d'un achat, suivis par la France (70 pour cent), l'Allemagne (65 pour cent), le Royaume‑Uni (63 pour cent), l'ANZ (62 pour cent) et les États‑Unis (59 pour cent). Cette tendance est la plus marquée chez les Millennials (74 pour cent) et la génération Z (71 pour cent), et correspond à 74 pour cent et 76 pour cent respectivement aux valeurs de l'année 2024.
Inconfortables et injustes
Plus de la moitié des répondants dans le monde (53 pour cent; 2024 : 51 pour cent) estiment que des restrictions de retour plus strictes sont inconfortables et injustes pour les consommateurs. Pour un tiers (33 pour cent) des consommateurs dans le monde, les règles de nombreux vendeurs en ligne sont si strictes qu'ils évitent d'y faire leurs achats.
Des frais perçus comme désagréables
La moitié (50 pour cent) des personnes interrogées dans le monde indique que l'imposition de frais de retour est l'aspect
le plus désagréable des conditions de retour plus strictes. Cependant, de nombreux consommateurs sont toutefois prêts à payer ces frais. Les consommateurs aux États‑Unis (36 %) renoncent le plus souvent au retour d'un article lorsque des frais sont prélevés, suivis par le Royaume‑Uni (31 %), l'Australie et la Nouvelle‑Zélande (31 %), le Moyen‑Orient (12 %), la France (11 %) et l'Allemagne (10 %).
Générationnellement, ce sont les baby-boomers qui sont les plus susceptibles de ne pas retourner les articles lorsque des frais y sont associés, à savoir aux États‑Unis (45 %), au Moyen‑Orient (44 %), au Royaume‑Uni (41 %), en Allemagne (17 %) et en France (16 %), tandis qu'en Australie et en Nouvelle‑Zélande, c'est la génération X (38 %).
« Keep it »– les retours étaient répandus pendant la pandémie de COVID‑19. Selon l’étude, il semble toutefois que les détaillants s’en éloignent de plus en plus. Bien que 60 pour cent des répondants aient encore été invités par un détaillant à garder un produit plutôt que de le retourner, ce chiffre est bien inférieur à 2024, où il s’élevait à 72 pour cent.
Garder plutôt que retourner
Dans le monde, les répondants au Moyen‑Orient (73 %) se voient le plus souvent demander de garder un produit plutôt que de le retourner, suivis par la France (68 %), l'Allemagne (67 %), les États‑Unis (55 %), le Royaume‑Uni (50 %) et l'Australie et la Nouvelle‑Zélande (47 %).
Dans l'ensemble des régions, les vêtements et accessoires (38 %) constituent la catégorie la plus souvent associée aux directives « Keep it », suivis par l'électronique (18 %) et les aliments (13 %).
Plus d'un tiers (36 %) des répondants ont déclaré que, au cours de l'année écoulée, un retour avait été refusé par un détaillant. Générationnellement, la probabilité qu'un retour soit refusé est la plus élevée chez les consommateurs de la génération Z (49 %),
suivis des Millennials (42 %), de la génération X (31 %) et des baby-boomers (14 %). Dans l'ensemble des régions, la probabilité qu'un retour soit refusé est la plus élevée chez les consommateurs en Allemagne (52 %) et au Moyen‑Orient (52 %), suivis par la France (50 %), l'ANZ (24 %), les États‑Unis (20 %) et le Royaume‑Uni (19 %).
Dans toutes les régions, les trois raisons les plus fréquentes pour lesquelles les détaillants refusent les retours sont que le retour est effectué hors du délai de retour (31 %), que le produit est exclu de l'échange (26 %) et que l'historique des retours du consommateur exclut d'autres retours (20 %). Parmi les principales raisons invoquées pour demander un retour, 31 % des répondants mondiaux citaient des produits défectueux ou endommagés, suivis par la mauvaise taille ou l'ajustement (27 %), soit une nette baisse par rapport à 75 % en 2024.
Une conscience accrue de la durabilité
Les répondants indiquent qu'ils développent une conscience accrue des habitudes de retour durables. Près de deux tiers (65 %, contre 55 % en 2024) ont déclaré se préoccuper des impacts environnementaux des retours. À l’échelle mondiale, les répondants du Moyen‑Orient affichent la plus forte préoccupation concernant l’écologie des retours de produits, suivis de près par la France (73 %), l’Allemagne (69 %), le Royaume‑Uni (61 %), l’Australie et la Nouvelle‑Zélande (57 %) ainsi que les États‑Unis (56 %).
Près des trois quarts (71 %) des répondants mondiaux ont déclaré qu'ils ne termineraient pas le processus de retour s'ils savaient que leur retour finirait dans une décharge. Les répondants ont indiqué que, dans un tel cas, ils chercheraient une méthode d'élimination alternative et respectueuse de l'environnement (23 %), essayeraient de revendre le produit (21 %), le donneraient à des œuvres caritatives (16 %) ou le offriraient à des amis et à la famille (10 %).
Les
consommateurs du Moyen‑Orient (31 %) recherchent le plus souvent une méthode d’élimination alternative et respectueuse de l’environnement, suivis par l’Allemagne (27 %), la France (26 %), l’ANZ (19 %), le Royaume‑Uni (18 %) et les États‑Unis (16 %). Les consommateurs en Australie et en Nouvelle‑Zélande (25 %) cherchent le plus souvent à revendre le produit, suivis par le Royaume‑Uni (24 %), les États‑Unis (24 %), l’Allemagne (21 %), la France (20 %) et le Moyen‑Orient (16 %).
« Les résultats illustrent l'attitude critique des consommateurs envers des conditions de retour plus strictes et la majorité des consommateurs continueront à prendre leurs décisions d'achat sur cette base », déclare Tim Robinson, vice-président principal, Commerce et Retours chez Blue Yonder. « Depuis des générations, les consommateurs dans toutes les régions estiment que les restrictions de retours sont injustes et inconfortables pour eux et exigent un processus simple et sans problème. Compte tenu des 9,5 milliards de livres de retours qui finissent dans des décharges, il est plus important que jamais que les détaillants développent des processus conviviaux pour les clients et gèrent en même temps les retours dans des environnements omnicanal de manière plus efficace afin de réduire les coûts et les déchets inutiles. »
« Les résultats montrent que les consommateurs préfèrent retourner les articles de manière simple et que les détaillants privilégient les options de retour pratiques et durables », explique davantage Robinson. « Les détaillants devraient donc offrir aux consommateurs des processus de retour plus simples et plus durables. Grâce à l’utilisation de solutions basées sur l’IA, les détaillants peuvent mieux suivre les données et les tendances de retour et passer d’une approche « one-size-fits-all » à une prise de décision automatisée, où pour chaque retour, en fonction de sa valeur, un processus de retour idéal est défini. Ainsi, les détaillants peuvent atteindre l'équilibre parfait entre coûts, expérience client et durabilité.
