Blue Yonder, en IT-leverantör för försörjningskedjans processer, publicerade i början av september resultaten från sin „Global Consumer Retail Returns Survey 2025“, som visar hur strängare returriktlinjer i detaljhandeln påverkar konsumenternas köpvanor världen över. Det framgår av företagets pressmeddelande. För undersökningen, som i USA redan genomförts för tredje gången, deltog i år även konsumenter i Australien och Nya Zeeland (ANZ), Frankrike, Tyskland, Mellanöstern och Storbritannien. Det visade sig att 84 procent av de tillfrågade skulle sluta handla hos sin favoritåterförsäljare om returerna blev strängare.
Strängare regler avskräcker
Två tredjedelar (66 procent) av samtliga tillfrågade avskräcks av strängare returriktlinjer från köpet. Av alla regioner avskräcks framför allt konsumenterna i Mellanöstern (75 procent) från ett köp, följt av Frankrike (70 procent), Tyskland (65 procent), Storbritannien (63 procent), ANZ (62 procent) och USA (59 procent). Denna trend är mest tydlig bland millennials (74 procent) och Gen Z (71 procent) och överensstämmer med 74 procent respektive 76 procent med värdena från år 2024.
Obekvämt och orättvist
Mer än hälften av de tillfrågade globalt (53 procent; 2024: 51 procent) är av uppfattningen att strängare returriktlinjer för konsumenterna är obekväma och orättvisa. För en tredjedel (33 procent) av världens konsumenter är riktlinjerna hos många onlineåterförsäljare så stränga att de undviker att handla där.
Avgifter upplevs som obehagliga
Hälften (50 procent) av världens tillfrågade uppger att införandet av en avgift för att returnera ett köp är den mest obehagliga aspekten av strängare returrätt. Många konsumenter är dock ändå beredda att betala denna avgift.
Konsumenter i USA (36 procent) avstår i störst utsträckning från att returnera en artikel om en avgift tas ut, följt av Storbritannien (31 procent), Australien och Nya Zeeland (31 procent), Mellanöstern (12 procent), Frankrike (11 procent) och Tyskland (10 procent).
Generationer överlag är det babyboomers som i störst utsträckning inte returnerar artiklar när avgifter är kopplade till det, nämligen i USA (45 procent), Mellanöstern (44 procent), Storbritannien (41 procent), Tyskland (17 procent) och Frankrike (16 procent), medan i Australien och Nya Zeeland är Gen X (38 procent).
„Keep it“-Returer var vanligt förekommande under COVID-19-pandemin. Enligt studien verkar det dock som att återförsäljare alltmer går bort från det. Man uppmanades fortfarande att 60 procent av de tillfrågade av en återförsäljare att behålla en produkt istället för att returnera den. Detta är dock långt mindre än 2024, då andelen var 72 procent.
Behålla, istället för att återlämna
Globalt uppmanas de tillfrågade i Mellanöstern (73 procent) oftast att behålla en produkt, istället för att returnera den, följt av Frankrike (68 procent), Tyskland (67 procent), USA (55 procent), Storbritannien (50 procent) och Australien och Nya Zeeland (47 procent). Över alla regioner är kläder och accessoarer (38 procent) den kategori som oftast kopplas till „Keep it“-riktlinjer, följd av elektronik (18 procent) och livsmedel (13 procent).
Mer än en tredjedel (36 procent) av de tillfrågade uppgav att en retur från en återförsäljare under det senaste året avvisades. Generationerna överlag är sannolikheten att en retur blir avvisad störst bland Gen Z-konsumenter (49
procent), följt av Millennials (42 procent), Gen X (31 procent) och Baby Boomers (14 procent). Över alla regioner är sannolikheten att en retur blir avvisad högst bland konsumenter i Tyskland (52 procent) och i Mellanöstern (52 procent), följt av Frankrike (50 procent), ANZ (24 procent), USA (20 procent) och Storbritannien (19 procent).
I alla regioner var de tre vanligaste orsakerna till återförsäljarnas avslag att returen skedde utanför returfristen (31 procent), att produkten var undantagen från byte (26 procent) och konsumentens returhistorik uteslöt ytterligare returer (20 procent). Som huvudsakliga skäl till en retur begäran angav 31 procent av världens tillfrågade defekta eller skadade produkter, följt av fel storlek eller passform (27 procent, en tydlig minskning jämfört med 75 procent år 2024).
Stärkt medvetenhet om hållbarhet
Respondenterna uppger att de utvecklar en starkare medvetenhet om hållbara returvanor. Nästan två tredjedelar (65 procent, jämfört med 55 procent år 2024) uppgav att de tänker på miljöeffekterna av returer. Globalt uppvisar respondenter från Mellanöstern den högsta oron beträffande miljövänligheten hos produktreturer (75 procent), tätt följt av Frankrike (73 procent), Tyskland (69 procent), Storbritannien (61 procent), Australien och Nya Zeeland (57 procent) samt USA (56 procent).
Snart tre av fyra (71 procent) av världens tillfrågade uppgav att de inte skulle slutföra returprocessen om de visste att deras retur skulle hamna på en soptipp. Respondenterna uppgav att de i ett sådant fall skulle söka efter en alternativ, miljövänlig avfallsmetod (23 procent), försöka sälja produkten vidare (21 procent), skänka den till välgörenhet (16
procent) eller ge produkten till vänner och familj (10 procent).
Konsumenter i Mellanöstern (31 procent) söker i första hand efter en alternativ, miljövänlig avfallsmetod, följt av Tyskland (27 procent), Frankrike (26 procent), ANZ (19 procent), Storbritannien (18 procent) och USA (16 procent). Konsumenter i Australien och Nya Zeeland (25 procent) försöker i första hand sälja produkten vidare, följt av Storbritannien (24 procent), USA (24 procent), Tyskland (21 procent), Frankrike (20 procent) och Mellanöstern (16 procent).
„Resultaten visar den kritiska inställningen bland konsumenterna till strängare returriktlinjer och majoriteten av konsumenterna kommer fortsatt att fatta sina köpbeslut utifrån detta“, säger Tim Robinson, Senior Vice President, Commerce and Returns, Blue Yonder. ”I generationer har konsumenter i alla regioner varit överens om att returbestämmelserna är orättvisa och obekväma, och de kräver en enkel och problemfri process. Med 9,5 miljarder pund i returer som hamnar på soptippar är det viktigare än någonsin att återförsäljare utvecklar kundvänliga processer och samtidigt hanterar returer i omni-kanal-miljöer mer effektivt för att minska kostnader och onödigt avfall.”
„Resultaten visar att konsumenterna föredrar att returnera artiklar på ett enkelt sätt och återförsäljare prioriterar bekväma och hållbara returalternativ“, förklarar Robinson vidare. „Återförsäljare bör därför erbjuda konsumenterna enklare och mer hållbara returprocesser. Genom att använda AI-drivna lösningar kan återförsäljare övervaka returdata och trender bättre och därmed gå från ett pauschaliskt „one-size-fits-all“-tillvägagångssätt till en automatiserad beslutsprocess där varje retur fastställs en ideal returprocess utifrån dess värde. På så sätt kan återförsäljare uppnå den perfekta balansen mellan kostnader, kundupplevelse och
