Blue Yonder, dostawca IT dla procesów łańcucha dostaw, na początku września opublikował wyniki swojej „Global Consumer Retail Returns Survey 2025”, które pokazują, jak surowsze zasady zwrotów w handlu detalicznym wpływają na zachowania zakupowe konsumentów na całym świecie. Wynika to z komunikatu prasowego firmy. Dla ankiety, która w USA jest prowadzona po raz trzeci, w tym roku ankietowano także konsumentów w Australii i Nowej Zelandii (ANZ), Francji, Niemczech, Bliskim Wschodzie i Wielkiej Brytanii. Z badania wynika, że 84 procent ankietowanych nie zrobiłoby już zakupów u swojego ulubionego sprzedawcy przy surowszych zasadach zwrotów.
Bardziej rygorystyczne zasady zniechęcają
Dwie trzecie (66 procent) wszystkich ankietowanych zostaje zniechęcone przez surowsze zasady zwrotów. Spośród wszystkich regionów to przede wszystkim konsumenci na Bliskim Wschodzie (75 procent) powstrzymują się od zakupu, następnie Francja (70 procent), Niemcy (65 procent), Wielka Brytania (63 procent), ANZ (62 procent) i USA (59 procent). Ten trend jest najbardziej widoczny w grupie millenialsów (74 procent) i generacji Z (71 procent) i odpowiada wartościom z roku 2024 — 74 procent i 76 procent.
Niewygodne i niesprawiedliwe
Ponad połowa badanych na całym świecie (53 procent; 2024: 51 procent) uważa, że surowsze ograniczenia zwrotów są dla konsumentów niewygodne i niesprawiedliwe. Dla jednej trzeciej (33 procent) światowych konsumentów zasady wielu sprzedawców internetowych są tak rygorystyczne, że niechętnie robić zakupy tam.
Opłaty postrzegane jako nieprzyjemne
Połowa (50 procent) światowych ankietowanych przyznaje, że pobieranie opłaty za zwrot zakupu jest najbardziej nieprzyjemnym aspektem surowszych warunków zwrotów. Wielu konsumentów
jednak jest gotowych zapłacić tę opłatę. Konsumenci w USA (36 procent) najchętniej zrezygnowaliby ze zwrotu artykułu, gdy pobierana byłaby opłata, za nimi Wielka Brytania (31 procent), Australia i Nowa Zelandia (31 procent), Bliski Wschód (12 procent), Francja (11 procent) i Niemcy (10 procent).
Międzypokoleniowo to pokolenie baby boomers najchętniej nie zwraca artykułów, jeśli wiąże się to z opłatami, a mianowicie w USA (45 procent), na Bliskim Wschodzie (44 procent), w Wielkiej Brytanii (41 procent), Niemczech (17 procent) i Francji (16 procent), podczas gdy w Australii i Nowej Zelandii to pokolenie X (38 procent).
„Keep it”-zwroty były podczas pandemii COVID-19 powszechnie praktykowane. Z badania wynika jednak, że detaliści coraz częściej od nich odchodzą. Wciąż 60 procent ankietowanych było proszonych przez sprzedawcę, by zatrzymali produkt zamiast go zwrócić. To jednak znacznie mniej niż w 2024 roku, gdy odsetek ten wynosił 72 procent.
Zachowanie produktu, zamiast zwrotu
Na całym świecie respondenci z Bliskiego Wschodu (73 procent) są najczęściej proszeni o zatrzymanie produktu zamiast zwrotu, za nimi Francja (68 procent), Niemcy (67 procent), USA (55 procent), Wielka Brytania (50 procent) i Australia i Nowa Zelandia (47 procent). We wszystkich regionach najczęściej kategorie związane z „Keep it” to odzież i dodatki (38 procent), następnie elektronika (18 procent) i żywność (13 procent).
Ponad jedna trzecia (36 procent) ankietowanych stwierdziła, że w ostatnim roku zwrot został odrzucony przez sprzedawcę. Międzypokoleniowo prawdopodobieństwo odrzucenia zwrotu jest najwyższe wśród konsumentów z generacji Z (49 procent), a następnie
Millenialsi (42 procent), Gen X (31 procent) i Baby Boomers (14 procent). We wszystkich regionach najwyższe prawdopodobieństwo odrzucenia zwrotu odnotowano wśród konsumentów z Niemiec (52 procent) i Bliskiego Wschodu (52 procent), a następnie Francja (50 procent), ANZ (24 procent), USA (20 procent) i Wielka Brytania (19 procent).
We wszystkich regionach trzy najczęstsze powody odrzucenia zwrotów przez sprzedawców to zwrot po terminie (31 procent), produkt wyłączony z wymiany (26 procent) i historia zwrotów konsumenta wykluczająca kolejne zwroty (20 procent). Jako główne powody ubiegania się o zwrot podano defekty lub uszkodzone produkty (31 procent), a następnie niewłaściwy rozmiar lub dopasowanie (27 procent, znaczny spadek w porównaniu z 75 procentami w 2024 roku).
Większa świadomość zrównoważonych praktyk zwrotów
Respondenci informują, że rozwijają większą świadomość zrównoważonych nawyków zwrotów. Prawie dwie trzecie (65 procent, w porównaniu z 55 procentami w roku 2024) przyznało, że myśli o wpływie zwrotów na środowisko. Światowi respondenci z Bliskiego Wschodu (75 procent) wykazują najwyższy niepokój o ekologiczność zwrotów produktów, tuż za nimi Francja (73 procent), Niemcy (69 procent), Wielka Brytania (61 procent), Australia i Nowa Zelandia (57 procent) oraz USA (56 procent).
Prawie trzy czwarte (71 procent) światowych ankietowanych stwierdziło, że nie dokończą procesu zwrotu, gdyby wiedzieli, że ich zwrot trafi na wysypisko. Respondenci powiedzieli, że w takim przypadku poszukaliby alternatywnego, przyjaznego środowisku sposobu utylizacji (23 procent), spróbowaliby dalej sprzedać produkt (21 procent), przekazać go na cele charytatywne (16 procent) lub podarować znajomym i rodzinie (10 procent).
Konsumenci na Bliskim Wschodzie (31 procent) najchętniej szukają alternatywnego, przyjaznego środowisku sposobu utylizacji, za nimi Niemcy (27 procent), Francja (26 procent), ANZ (19 procent), Wielka Brytania (18 procent) i USA (16 procent). Konsumenci w Australii i Nowej Zelandii (25 procent) najczęściej próbują dalej sprzedawać produkt, za nimi Wielka Brytania (24 procent), USA (24 procent), Niemcy (21 procent), Francja (20 procent) i Bliski Wschód (16 procent).
„Wyniki ukazują krytyczne nastawienie konsumentów do surowszych warunków zwrotów i zdecydowana większość konsumentów będzie nadal podejmować decyzje zakupowe na tej podstawie” — powiedział Tim Robinson, Senior Vice President, Commerce and Returns, Blue Yonder. „Od lat konsumenci we wszystkich regionach uważają, że ograniczenia zwrotów są dla nich niesprawiedliwe i niewygodne, i domagają się prostego i bezproblemowego procesu. Wobec 9,5 miliarda funtów zwrotów, które trafiają na składowiska odpadów, ważniejsze niż kiedykolwiek jest, aby sprzedawcy opracowywali procesy przyjazne klientom i jednocześnie skuteczniej zarządzali zwrotami w środowiskach omni‑kanałowych, aby ograniczać koszty i zbędne odpady.”
„Wyniki pokazują, że konsumenci wolą zwracać towary w prosty sposób i detaliści stawiają na wygodne i zrównoważone opcje zwrotu”, wyjaśnia Robbins kontynuując. „Detaliści powinni zatem zaoferować konsumentom prostsze i bardziej zrównoważone procesy zwrotów. Dzięki zastosowaniu rozwiązań napędzanych sztuczną inteligencją detaliści mogą lepiej śledzić dane i trendy zwrotów i przejść od pałczowego „one-size-fits-all” podejścia do zautomatyzowanego podejmowania decyzji, gdzie dla każdego zwrotu na podstawie jego wartości ustala się idealny proces zwrotu. W ten sposób detaliści mogą osiągnąć doskonałą równowagę między kosztami, doświadczeniem klienta
