DHL E-Commerce 4 czerwca opublikowało swój najnowszy raport o trendach e-commerce na rok 2025, oparty na wynikach badań 24 000 klientów internetowych na 24 kluczowych rynkach na całym świecie. Według firmy tegoroczny raport obejmuje osiem rozdziałów i uwzględnia sześć typów kupujących oraz cztery segmenty generacyjne, na podstawie których pokazano, jak zmieniające się oczekiwania konsumentów kształtują oblicze handlu internetowego. Chociaż raport porusza wszystko, od transakcji transgranicznych po popularność akcji promocyjnych, takich jak Black Friday, DHL E-Commerce wyróżnia cztery trendy: sposób, w jaki sztuczna inteligencja i handel społecznościowy zmieniają zakupy online, istotną rolę opcji dostawy w konwersji oraz wpływ zrównoważonego rozwoju na lojalność klientów.
„Ważne jest, aby zrozumieć, że w e-commerce nie ma tylko jednego typu kupującego online ani jednego rodzaju rynku. Powody przerwania zakupu mogą być bardzo różne. Nasz raport o trendach w e-commerce analizuje trendy i zmiany, które kształtują zakupy internetowe na całym świecie, aby pomóc naszym klientom rozwijać ich biznes. Logistyka odgrywa kluczową rolę w tym procesie, a my postrzegamy siebie jako partnera, który dostarcza swoim klientom istotne spostrzeżenia, wiedzę i rozwiązania, aby zwiększyć ich sukces" – mówi Pablo Ciano, dyrektor generalny DHL E-Commerce.
Postępy w obszarze generatywnej sztucznej inteligencji zapowiadają kolejna przemysłowa
rewolucję. Ale jak sztuczna inteligencja wpłynie na zakupy online? Raport o trendach e-commerce DHL pokazuje, że sztuczna inteligencja jest jedną z najbardziej pożądanych innowacji wśród konsumentów: siedmiu na dziesięciu kupujących na całym świecie (57 procent w Niemczech) życzy sobie, aby sprzedawcy internetowi oferowali funkcje zakupowe oparte na sztucznej inteligencji. Wirtualne przymiarki, asystenci zakupowi wspierani przez AI i wyszukiwanie głosowe produktów to najważniejsze funkcje, które konsumenci chcą aktywnie wykorzystywać. Zakupy za pomocą głosu są już w natarciu: 37 procent kupujących online na całym świecie (30 procent w Niemczech) – i prawie połowa użytkowników handlu społecznościowego – dokonuje zakupów przez komendy głosowe. W miarę jak rosną cyfrowe oczekiwania, rośnie również zapotrzebowanie na intuicyjne, technologicznie wspierane doświadczenia zakupowe, które łączą funkcjonalność z rozrywką – czytamy w raporcie DHL.
Tradycyjny sklep internetowy oparty na stronach WWW jest coraz częściej zastępowany lub omijany przez platformy społecznościowe. Konsumenci używają aplikacji takich jak TikTok, Instagram i Facebook nie tylko do przeglądania, ale także do robienia zakupów. Siedmiu na dziesięciu kupujących (53 procent w Niemczech) twierdzi, że już dokonało zakupów za pośrednictwem mediów społecznościowych, a taki sam odsetek spodziewa się, że do 2030 roku media społecznościowe staną się ich głównym rynkiem online.
Media społecznościowe wpływają również na podejmowanie decyzji: 82 procent kupujących (77 procent w Niemczech) twierdzi, że viralowe trendy i buzz społecznościowy wpływają na ich decyzje zakupowe. Zwłaszcza TikTok przyczynia się do zmian na rynkach wschodzących, takich jak Tajlandia, gdzie 86 procent kupujących online deklaruje zakupy za pośrednictwem tej aplikacji. W Niemczech 34 procent wskazuje Instagram jako preferowaną platformę społecznościową.
Social Media zmienia doświadczenie zakupowe
Przejście na handel społecznościowy sygnalizuje znaczący zwrot w sposobie i miejscu kontaktu marek z ich docelowymi odbiorcami oraz wymaganie bezproblemowych, mobilnych doświadczeń, które zostały zaprojektowane do konwersji w aplikacji.
Opcje dostawy i zwrotów mają wpływ na zamówienie
Podczas gdy nowe technologie stale zmieniają cyfrowe doświadczenie zakupowe, to podstawowe czynniki, takie jak opcje dostawy i zwrotów, nadal mają największy wpływ na przerwanie zakupów. Klienci nie są gotowi na kompromisy, jeśli chodzi o wygodę, elastyczność i kontrolę. W rzeczywistości 81 procent konsumentów (85 procent w Niemczech) deklaruje, że zrezygnuje z zakupu, jeśli preferowana opcja dostawy nie będzie dostępna. Równie krytyczny jest proces zwrotu, który 79 procent (również w Niemczech) wymienia jako powód przerwania zakupu. Zaufanie również odgrywa dużą rolę: trzech na czterech kupujących (również w Niemczech) twierdzi, że nie kupi u sprzedawcy
internetowego, jeśli nie ufa dostawcy przesyłek. Te oczekiwania podkreślają z perspektywy DHL E-Commerce znaczenie przejrzystych, zorientowanych na klienta strategii logistycznych – nie tylko jako wyzwanie operacyjne, ale jako kluczowy składnik procesu konwersji.
Zrównoważony rozwój według raportu stał się z cechy wyróżniającej do centralnego życzenia konsumentów. Na całym świecie 72 procent klientów (59 procent w Niemczech) zwraca uwagę na zrównoważoność podczas zakupów online. Dla wielu nie obejmuje to tylko opakowania czy wysyłki – jeden na trzech kupujących (29 procent w Niemczech) przyznaje, że przerwał zakupy z powodu obaw o zrównoważony rozwój. Dla pokolenia Z to niemal co drugi przypadek.
Produkty używane przyciągają konsumentów
Ponad połowa konsumentów (60 procent w Niemczech) wybiera używane lub odnawiane produkty ze względu na ochronę środowiska i efektywność kosztową. Ponadto 58 procent kupujących (50 procent w Niemczech) deklaruje gotowość do uczestnictwa w programach recyklingu lub odkupu prowadzonych przez handel. Te zachowania pokazują, że oczekiwania wobec marek rosną, by nie tylko zmniejszać ich ślad ekologiczny, ale także aktywnie wspomagać konsumentów w prowadzeniu zrównoważonych zakupów.
W kontekście roku 2030 oczekuje się, że same przychody z mediów społecznościowych wyniosą 8,5 bilionów euro, co będzie dwunastokrotnością dzisiejszego wolumenu, jak podaje usługodawca logistyczny w komunikacie prasowym.
