Blue Yonder, un proveedor de IT para procesos de la cadena de suministro, publicó a principios de septiembre los resultados de su „Global Consumer Retail Returns Survey 2025“, que muestran cómo políticas de devolución más estrictas en el comercio minorista afectan el comportamiento de compra de los consumidores en todo el mundo. Esto se desprende de un comunicado de prensa de la empresa. Para la encuesta, que ya se realiza en Estados Unidos por tercera vez, este año también se entrevistó a consumidores en Australia y Nueva Zelanda (ANZ), Francia, Alemania, Oriente Medio y Reino Unido. Se descubrió que el 84 por ciento de los entrevistados, ante políticas de devolución más estrictas, ya no compraría a su minorista preferido.
Las reglas más estrictas espantan
Dos tercios (66 por ciento) de todos los encuestados se ven disuadidos de comprar por políticas de devolución más estrictas. De todas las regiones, las restricciones de devolución más estrictas disuaden especialmente a los consumidores en Oriente Medio (75 por ciento) de realizar una compra, seguidos de Francia (70 por ciento), Alemania (65 por ciento), Reino Unido (63 por ciento), ANZ (62 por ciento) y Estados Unidos (59 por ciento). Esta tendencia es más pronunciada entre los millennials (74 por ciento) y la Gen Z (71 por ciento) y se corresponde con 74 por ciento y 76 por ciento, respectivamente, con los valores de 2024.
Incómodas e injustas
Más de la mitad de los encuestados a nivel mundial (53 por ciento; 2024: 51 por ciento) opina que las restricciones de devolución más estrictas son incómodas e injustas para los consumidores. Para un tercio (33 por ciento) de los consumidores a nivel mundial, las políticas de muchos minoristas en línea son tan estrictas que evitan comprar allí.
Las tarifas se perciben como desagradables
La mitad (50 por ciento) de los encuestados a nivel mundial indica que cobrar una tarifa por la devolución de una compra es el aspecto más desagradable de las condiciones de devolución más estrictas. Sin embargo, muchos consumidores están dispuestos a pagar esta tarifa. Los
consumidores en Estados Unidos (36 por ciento) son los más propensos a renunciar a la devolución de un artículo cuando se cobra una tarifa, seguidos de Reino Unido (31 por ciento), Australia y Nueva Zelanda (31 por ciento), Oriente Medio (12 por ciento), Francia (11 por ciento) y Alemania (10 por ciento).
Generacionalmente, son los baby boomers quienes con mayor probabilidad no devuelven artículos cuando se asocian tarifas, siendo en Estados Unidos (45 por ciento), Oriente Medio (44 por ciento), Reino Unido (41 por ciento), Alemania (17 por ciento) y Francia (16 por ciento); mientras que en Australia y Nueva Zelenda es la Gen X (38 por ciento).
„Keep it“- Rückgaben waren während der COVID-19-Pandemie weit verbreitet. Der Studie zufolge scheint jedoch, dass sich Einzelhändler zunehmend davon abwenden. Zwar wurden immer noch 60 Prozent der Befragten von einem Einzelhändler aufgefordert, ein Produkt zu behalten, anstatt es zurückzugeben. Das ist jedoch weit weniger als 2024, wo der Prozentsatz bei 72 Prozent lag.
Las devoluciones de tipo „Keep it“ fueron muy comunes durante la pandemia de COVID-19. Sin embargo, según el estudio, parece que los minoristas se están alejando cada vez más de ello. Aun así, el 60 por ciento de los encuestados fue instado por un minorista a conservar un artículo en lugar de devolverlo. Sin embargo, esto es mucho menor que en 2024, cuando el porcentaje era del 72 por ciento.
Conservar, en lugar de devolver
A nivel mundial, los encuestados en Oriente Medio (73 por ciento) son los más frecuentemente instados a conservar un producto en lugar de devolverlo, seguidos de Francia (68 por ciento), Alemania (67 por ciento), Estados Unidos (55 por ciento), Reino Unido (50 por ciento) y Australia y Nueva Zelanda (47 por ciento). En todas las regiones, la ropa y los accesorios (38 por ciento) es la categoría más asociada a las directrices de “Keep it”, seguida de electrónica (18 por ciento) y alimentos (13 por ciento).
Más de un tercio (36 por ciento) de los encuestados indicó que en el último año una devolución fue
rechazada por un minorista. Generacionalmente, la probabilidad de que una devolución sea rechazada es mayor entre los consumidores de la Gen Z (49 por ciento), seguido de Millennials (42 por ciento), Gen X (31 por ciento) y los Baby Boomers (14 por ciento). En todas las regiones, la probabilidad de que una devolución sea rechazada es mayor entre los consumidores en Alemania (52 por ciento) y Oriente Medio (52 por ciento), seguida de Francia (50 por ciento), ANZ (24 por ciento), Estados Unidos (20 por ciento) y Reino Unido (19 por ciento).
En todas las regiones, las tres razones más comunes para las denegaciones por parte de los minoristas fueron: que la devolución se realizó fuera del plazo de devolución (31 por ciento), que el producto estaba excluido del intercambio (26 por ciento) y que el historial de devoluciones del consumidor excluía devoluciones adicionales (20 por ciento). Como principales motivos para solicitar una devolución, el 31 por ciento de los encuestados a nivel mundial citó productos defectuosos o dañados, seguido de talla o ajuste incorrectos (27 por ciento, una caída pronunciada respecto al 75 por ciento en 2024).
Mayor conciencia de sostenibilidad
Los encuestados informan que están desarrollando una mayor conciencia de los hábitos de devolución sostenibles. Casi dos tercios (65 por ciento, frente a 55 por ciento en 2024) indicaron que piensan en el impacto ambiental de las devoluciones. A nivel mundial, los encuestados de Oriente Medio muestran la mayor preocupación por la sostenibilidad ambiental de las devoluciones de productos, con 75 por ciento, seguidos de Francia (73 por ciento), Alemania (69 por ciento), Reino Unido (61 por ciento), Australia y Nueva Zelanda (57 por ciento) y Estados Unidos (56 por ciento).
Más de tres cuartos (71 por ciento) de los encuestados a nivel mundial indicaron que no completarían el proceso de devolución si supieran que su devolución acabara en un vertedero. Los encuestados indicaron que, en tal caso, buscarían un método alternativo, respetuoso con el medio ambiente, para deshacerse del producto (23 por ciento), intentarían revender el producto (21
por ciento), donarlo a fines benéficos (16 por ciento) o regalar el producto a amigos y familiares (diez por ciento).
Los consumidores en Oriente Medio (31 por ciento) son los más propensos a buscar un método alternativo, respetuoso con el medio ambiente, para deshacerse del producto, seguidos de Alemania (27 por ciento), Francia (26 por ciento), ANZ (19 por ciento), Reino Unido (18 por ciento) y Estados Unidos (16 por ciento). Los consumidores en Australia y Nueva Zelanda (25 por ciento) intentan con mayor probabilidad revender el producto, seguidos de Reino Unido (24 por ciento), Estados Unidos (24 por ciento), Alemania (21 por ciento), Francia (20 por ciento) y Oriente Medio (16 por ciento).
„Los resultados subrayan la postura crítica de los consumidores frente a condiciones de devolución más estrictas y la mayoría de los consumidores seguirá tomando su decisión de compra sobre esta base“, dijo Tim Robinson, Vicepresidente Senior, Comercio y Devoluciones, Blue Yonder. «Durante generaciones, los consumidores en todas las regiones han creído que las restricciones de devolución son injustas e incómodas para ellos y exigen un proceso sencillo y sin problemas. Ante 9,5 mil millones de libras en devoluciones que terminan en vertederos, es más importante que nunca que los minoristas desarrollen procesos amigables para el cliente y, al mismo tiempo, gestionen las devoluciones en entornos omnicanal de manera más eficiente, para reducir costos y desechos innecesarios.»
„Los resultados muestran que los consumidores prefieren devolver los artículos de manera más simple y que los minoristas priorizan las opciones de devolución cómodas y sostenibles“, explicó Robinson. „Por lo tanto, los minoristas deben ofrecer a los consumidores procesos de devolución más simples y sostenibles. Mediante el uso de soluciones impulsadas por IA, los minoristas pueden seguir mejor los datos y tendencias de devolución y así pasar de un enfoque único para todos (one-size-fits-all) a una toma de decisiones automatizada, en la que para cada devolución, basada en su valor, se establezca un proceso de devolución ideal. De este modo, los minoristas pueden lograr el equilibrio perfecto entre costos, experiencia del
